📖 本文阅读时长：10分钟 更新公告
更新目录 #
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类型 |
上线功能 |
版块 |
版本 |
更新版本 |
是否需要培训 |
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💐新增 |
AI质检项【顾客提及举报或投诉】、【第三方投诉或曝光】识别新模型上线，支持客户通过版本开关手动选择模型版本。 |
质检标准 |
商业版、企业版、基础版 |
V3.4.4 |
否 |
功能清单 #
⛳️ 功能：客诉风险识别AI质检项模型新升级，打标准确率显著提升，帮助卖家更好把握客诉风险。 #
场景价值： #
【关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知：关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知】
在拼多多抖音推出仅退款政策的背景下，淘宝京东也纷纷推出相应规则，以支持消费者仅退款的权益，店铺的大量投诉数据是平台重要考量因素之一。为了应对这一挑战，商家需提前洞察消费者投诉情绪，降低潜在损失。
在过去，明察质检的AI质检项【顾客提及举报或投诉】、【第三方投诉或曝光】已经不足以应对消费者的投诉意图变化，不能有效地识别顾客产生的投诉意向和曝光行为，没能对客诉风险进行很好的把控。
现在，我们全新升级了模型，更全地识别消费者投诉行为风险。新增平台站内投诉、要求客服上级/官方客服介入处理、110报警、法院起诉以及社媒、同时也涵盖了买家对快递物流投诉、品牌方对代理商的统一控价警告等。相较旧模型，本次上线的新模型可以帮助商家多识别44%的风险信号。
在准确的识别并打标了客诉风险后，可通过明察质检的实时告警进一步提醒到IM群，您的客诉专员可第一时间介入处理，降低平台投诉率，最终减少损失。
操作说明： #
⚠️上线后所有客户默认使用新模型，若您习惯于老版本，可按以下步骤在质检标准-质检项管理页面手动关闭。
注意：未来会下线老版本，近期仅为过渡期间提供选择。
升级后质检项说明： #
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质检项 |
说明 |
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顾客提及投诉或举报 |
聊天中买家提及投诉或举报，包括要求客服上级、经理处理以及淘宝拼多多等平台的官方客服介入处理等；同时也涵盖了买家对快递物流的投诉识别、品牌方对商家的警告。 |
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第三方投诉或曝光 |
聊天中买家表明已经或将通过第三方的手段进行投诉或曝光，包括但不限于市长热线12345、工商局热线12315、110报警、电商平台、法院起诉以及社媒平台（小红书、抖音、直播间……）渠道。 |
升级后前效果对比： #
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顾客原声 |
旧模型结果 |
新模型结果 |
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要不赔，我就找平台赔 |
未被打标 |
打标“第三方投诉或曝光”（平台介入） |
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市场监管要核查的 |
错打标“第三方投诉或曝光” |
结果不会被打标 |
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如果过几天我喝了有问题，我就找质管监督管理局， |
未被打标 |
打标“第三方投诉或曝光”（工商消协）
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之前投诉的问题 |
误打标“顾客提及投诉或举报” |
结果不会被打标 |
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拿卡针拆卸的时候机器会报警吗 |
误打标“顾客提及投诉或举报”“第三方投诉或曝光” |
结果不会被打标 |
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有人经过怎么不报警呀 |
误打标“顾客提及投诉或举报”“第三方投诉或曝光” |
结果不会被打标 |
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一放就报警 |
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结果不会被打标 |
