2023年12月28日-客诉风险识别模型全新升级，更精准识别买家站内外投诉风险~

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类型	上线功能	版块	版本	更新版本	是否需要培训
💐新增	AI质检项【顾客提及举报或投诉】、【第三方投诉或曝光】识别新模型上线，支持客户通过版本开关手动选择模型版本。	质检标准	商业版、企业版、基础版	V3.4.4	否

【关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知：关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知】

023年12月28日-客诉风险识别模型全新升级，更精准识别买家站内外投诉风险~"

在拼多多抖音推出仅退款政策的背景下，淘宝京东也纷纷推出相应规则，以支持消费者仅退款的权益，店铺的大量投诉数据是平台重要考量因素之一。为了应对这一挑战，商家需提前洞察消费者投诉情绪，降低潜在损失。

在过去，明察质检的AI质检项【顾客提及举报或投诉】、【第三方投诉或曝光】已经不足以应对消费者的投诉意图变化，不能有效地识别顾客产生的投诉意向和曝光行为，没能对客诉风险进行很好的把控。

现在，我们全新升级了模型，更全地识别消费者投诉行为风险。新增平台站内投诉、要求客服上级/官方客服介入处理、110报警、法院起诉以及社媒、同时也涵盖了买家对快递物流投诉、品牌方对代理商的统一控价警告等。相较旧模型，本次上线的新模型可以帮助商家多识别44%的风险信号。

在准确的识别并打标了客诉风险后，可通过明察质检的实时告警进一步提醒到IM群，您的客诉专员可第一时间介入处理，降低平台投诉率，最终减少损失。

⚠️上线后所有客户默认使用新模型，若您习惯于老版本，可按以下步骤在质检标准-质检项管理页面手动关闭。

注意：未来会下线老版本，近期仅为过渡期间提供选择。

023年12月28日-客诉风险识别模型全新升级，更精准识别买家站内外投诉风险~"

质检项	说明
顾客提及投诉或举报	聊天中买家提及投诉或举报，包括要求客服上级、经理处理以及淘宝拼多多等平台的官方客服介入处理等；同时也涵盖了买家对快递物流的投诉识别、品牌方对商家的警告。
第三方投诉或曝光	聊天中买家表明已经或将通过第三方的手段进行投诉或曝光，包括但不限于市长热线12345、工商局热线12315、110报警、电商平台、法院起诉以及社媒平台（小红书、抖音、直播间……）渠道。