淘宝满意度评价时效性调整通知&新方案

此通知仅对淘宝平台生效，京东平台暂无变动。

一、背景 #

淘宝平台对消费者体验愈加重视，对应考核也更加严谨，不希望客服在过程中不断找消费者进行改差评，故对淘宝客服评价接口改版，取消实时数据更新的特性，改为T+1时效。下线时间：时间4月25日。

升级API接口：taobao.airisland.kefueval.get

接口文档：https://open.taobao.com/api.htm?docId=66033&docType=2

二、明察质检产品调整内容 #

每天凌晨同步一次数据，平台要求同步24小时之前的数据。例如，4月19日0点同步数据，只能看到最新的是4月17日一整天的。也就是说，在允许改评价24小时内的评价是无法看到的。

明察质检无变化的内容：依然可以在【质检会话列表】、【客户评价满意度】中查看消费者评价结果，分析结论，用于阶段性复盘，培训提升。

三、无法实时提醒，如何提升消费者满意度？ #

感谢您对产品一直以来的支持和信任。我们深知消费者满意度评价数据时效性变化对客户的影响，即便是评价数据时效性不是实时的了，我们依然会提供其他方式来提升帮助商家提升消费者满意度。

例如实时质检消费者的不满意情绪，让客服团队快速响应、高效处理并及时解决问题，提供优质的服务给消费者。

场景一：顾客咨询环节，AI全量质检和实时告警，事中及时规避不满情绪的爆发与服务问题的升级 #

咨询环节中顾客出现焦躁、抱怨或生气等情绪时，将触发异常会话。AI实时告警，同步信息通知客服及主管，催促客服及时干预，规避消费者由于情绪问题导致的服务差评。

step1：质检标准定义和规则配置，AI能力保驾护航，关注和重视消费者体验及情绪反馈 #

step2：实时监控，关注异常会话，系统自动或手动信息将推送至晓多客户端，提醒一线客服进行纠正 #

step3：提醒消息触达平台接待面板，一线客服立即情绪安抚，对顾客不满情绪降温 #

场景二：复盘管理环节，AI洞察分析，支撑满意度提升管理决策 #

洞察顾客评价的动态，查看满意度的全局分布，关注趋势走向。支持满意度评价结果统计报表，趋势观测及多维对比分析。

step1：满意率目标制定 #

将满意率目标设置后，系统自动计算提升目标的具体数值，可按此数值进行团队任务量分配。

step2：满意度数据分析 #

1. 通过图表，直观了解过去某天、某一段时间的满意率数据趋势，一旦发现3天连续下降或低于警戒值，需立即采取措施。
2. 通过明细数据查看店铺系统邀评vs自主评价占比，为提升优化策略提供数据支撑。

step3：满意度AI归因分析 #

1. 团队成员能力分析

通过客服满意度散点图，对团队成员能力一目了然，团队激励和人员提升、赋能更有针对性。移入原点可直接查看客服姓名。

1. 分析不满意评价中质检项TOP，单独针对这些质检项做客服培训、专项提升改进，最终提升消费者满意度。

场景三：质培联动，协同多部门解决问题 #

step1：质培任务创建及处理跟进 #

通过AI分析不满意的原因，如近1月主要对产品不满或客服态度不满的反馈TOP的问题，需要深入查看问题，并按照专项建立质培任务，通过质培任务全流程协同客服团队、培训团队、质检团队，通过对产品的知识培训，提升客服的知识掌握度，解决消费者的问题。并通过流程监控和效果监控，确定问题是否解决。