一、活动管理配置—创建活动标签 #

• 配置目的：通过时效标签统一管理活动相关问题的话术以及商品，提高店铺配置效率；在答案条件中添加不同的生效时间，可以达到机器人在不同时段的差异化回复。
• 配置建议：针对今年的双11大促活动，建议在活动准备前期一次性设置对应时效标签。

• 配置方法：

①进入智能机器人后台，点击【问答】→【活动管理】，点击右上角【创建活动】按钮

②在弹窗中创建统一双11标签，并在活动问题包中选择双十一大促，默认时间选择10.24-11.11（此为官方双11大促时间，具体以您的店铺为准哦），点击【创建】，即创建好双11活动相关的内容。

③创建好后点击双11时效，进入活动页面，点击【活动时效】按钮，可添加活动期内的全部时效标签。

④在弹窗中点击右上角【新建时效标签】，可以添加更多活动期内的明细时效，支持精确到分秒

二.活动话术配置—针对活动相关高频话术提前配置应答话术 #

• 配置目的：提前配置好活动相关的问题答案，并开启无人值守和辅助应答，将自动应答效果发挥最大化，提升客服应答效率以减少活动期间人力成本（临时客服等），轻松应对活动暴增的咨询量。
• 配置建议：针对高频活动场景，结合时效标签来进行话术配置，高频活动场景一般有：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址等。也可直接根据活动列表中的活动问题，配置时效话术。

更多话术配置建议可参考：https://www.yuque.com/docs/share/171ea7c6-4716-452e-b39d-c9bc994ada60?#Tgie 《2022双11大促话术包（淘宝）》

• 配置方法：点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】→【活动问题】

①选择需要配置答案的问题，点击右上角的【添加答案】按钮

②在弹窗中的时效标签栏中选择配置好的时效标签，并设置好下方的关联商品信息，在右侧编辑好话术后，点击【保存】按钮即可。

若您需要编辑的话术较多，可在点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】中点击右上角【导出】按钮，直接导出全部活动问题，在表格内编辑完成后，点击【导入】按钮进行批量导入即可。

三.活动通用配置—打造活动氛围 #

1：特定问题备注 #

• 配置目的：针对特定的问题场景可将买家备注信息展示在自动备注列表当中，以避免改地址、申请换货、特别要求备注信息等遗漏回复的情况。
• 配置建议：在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等。
• 配置方法：

①点击【设置】——【客户端设置】——【特定问题备注】，点击【新建场景】按钮，在弹窗中勾选问题后，点击确认即可

②在特定问题备注列表中，填写备注内容

2：转接配置—（售前售后分组转接、催单转接） #

（1）售前售后分组转接 #

• 配置目的：针对大促期间售后场景问题、退款挽回问题以及特定转接问题等可通过一键选择售后客服组，来实现专门问题专人解答，提高配置效率。
• 配置建议：先按照实际业务情况管理客服组别，针对售后问题可选择售后客服组。若大促期间出现人员变动直接调整客服组成员即可，不用再调整售后问题解答客服。
• 配置方法：

①对售前售后客服进行分组。点击【设置】→【账号权限】→【客服组管理】→【售后场景】进行售后客户分组

②指定场景转接售后客户。点击【设置】——【转接设置】——【智能辅助设置】——【新建场景】，在弹出的弹窗中选择售后场景问题后，点击确认即可。

③配置通用转接列表

④在添加的场景中，配置触发条件及接受转接的客服，指定客户为：售后客服 。

（2）催单转接 #

• 配置目的：通过催单挽回的客户可集中转接到销售能力较强的客服处，更大程度促成客户转化。
• 配置建议：将催单转接的客服设置为转化率高，销售经验强的客服
• 配置方法：

点击【设置】——【转接设置】——【跟单转接通用设置】，在催单转接列表中，选择转接客服。

四、智能跟单配置——根据不同活动时间范围配置不同催拍话术，提升转化 #

（1）催拍与催付配置 #

• 配置目的：根据不同的活动时效设置不同的催拍、催付话术，引导客户参与活动、增加店铺流量，提升询单转化率。
• 配置方法：

点击【智能跟单】——【跟单任务管理】——选择场景为【咨询未下单】——【创建日常任务】，创建后进行催拍配置

• 配置建议：

咨询商品圈定“预热/预售”的商品、咨询时间圈定不同时段、催单时效选择活动期，以及开启任务补发等功能，来实现在大促期间催单无死角全覆盖。

以下为各阶段催单配置建议：

预售阶段——店铺活动预告

双11预售当天，客户进入咨询未下单后，向客户推送店铺活动力度及爆款商品。

设置好时效标签，仅双11预售阶段进行发送。

时效：2022年10月24日21:30:00-2022年10月24日19:00:00

第一波活动预热阶段——定金支付阶段催单

定金阶段针对咨询未下单的客户进行活动诱导或者主推商品诱导，消除客户疑虑。

时效：2022年10月24日21:30:00-2022年10月31日17:59:59

第二波活动催单

第二波活动预热阶段咨询未下单催单/

时效:2022年11月6日00:00:00-2022年11月10日19:59:59

双十一当天催单

对双11当天咨询客户进行催单，强调活动最后一天，活动力度、优惠及福利。

时效：11月11日00:00:00-11月11日23:59:59

首轮催拍：

二轮催拍：

结束

（2）活动催尾款配置 #

催尾款务必注意在活动开始前配置完成，否则催单可能不生效

• 配置目的：针对已支付定金的买家，进行尾款支付或者其他活动注意事项提醒
• 配置方法：

①点击【智能跟单】→【跟单任务管理】选择【已付定金未付尾款场景】，点击【创建日常任务】

②配置付定金时间后，再配置尾款提醒话术

• 配置建议：可在不同阶段提醒客户尾款时间，避免错过尾款支付导致订单流失

定金阶段——客户付定金后，提醒客户尾款时间

付定金阶段，当客户付定金后，提醒客户尾款时间。

定金阶段——尾款前夕提醒

开启付尾款当日，提醒客户今日将开启尾款支付，引导客户进行支付。