👉【筹备期】如何进行新人入职系列培训？

📖 本文阅读时长：25 分钟 玩法攻略

01 现阶段新客服培训存在的问题分析 #

（一）培训内容不全面 #

之前的岗前培训仅是关注业务和技能方面的培训，对职业素养、团队合作意识、情绪管控等人文类和心态类课程涉及颇少。

因为对于培训效果难评估而且不挂靠业绩指标的课程企业重视度较低，但员工的离职率和上岗的适配率以及服务中的质量稳定性都与以上课程有密不可分的联系。有些新员工因为职业素养弱和情绪管控差屡出服务事件，让企业形象受损。

（二）培训形式过于单一 #

现阶段培训主要以面授（远程或线下）为主，时间、场地、人员都比较局限，即使一些H5微课形式对员工也已无太多吸引力，且参与过程无法管控。

所以借助于互联网手段的培训形式比较欠缺，结合现在智能时代的背景，根据年轻人的直播、小视频等观看特点，培训形式过于单一，以往的方式已经不符合员工喜欢的学习特点，员工对于培训的主动性也较弱。

（三）培训周期不够合理 #

新员工的培训周期现阶段为1个月，但上台席后部分员工仍觉得能力不足，原因主要在于培训周期不够合理，员工吸收程度不一致。但上台席时间统一导致员工台席上的适应能力不同，而且上台席之前的练习不足，导致处理问题心中无章程。

02 新员工培训计划设计 #

（一）搭乘互联网智能培训快车，创新形式 #

搭建公司的共享案例库，不同产品线虽然品类不同，但是都会遇到砍价、退货等常见问题。这类经验可以共享学习，我们可以在训练场搭建套所有渠道的案例知识库。在日常工作中，不断沉淀资料，进行知识的持续储备。

有以下2种推荐方式：

具体操作如下👇👇👇

推荐方式1:产品线+场景+具体内容

• 步骤1:按照“洗衣机、净水及空调….”等产品线分一级分组，便于各个产品线进行管理
• 步骤2:按照培训流程细分场景为二级分组，比如产品类、发货类及通用类（添加企微、转接及主动营销技巧等）

推荐方式2:产品线+产品&通用FAQ&常规新人培训方案

• 步骤1:按照“洗衣机、净水及空调….”等产品线分一级分组
• 步骤2:按照产品系、通用问题以及常规新人培训方案分二级分组，设计培训方案时从产品线和通用问题中进行抽取需要的内容搭配完成。

（二）制定全方位素质业务能力三管齐下的培训计划 #

根据00后员工特点，对新员工做前期的培训分析，除了专业的知识，也可以加入模拟训练。在上线之前先感触环境，类似高考前不断的进行摸底考试，学、练和考一体化。信心倍增！

• 企业文化知识
• 产品专业知识 ✅
• 平台工具讲解 ✅
• 通用FAQ ✅
• 营销、逼单等技巧学习 ✅

（三）优化培训周期，做好效果落地 #

新员工的培训周期的优化调整，新员工应打好能力基础，周期循环渐进。根据现阶段的工作闲忙程度，适时从之前的1个月理论培训扩展到1个半月的理论加实践的体验式培训。

在培训期中也有简单产出，先处理简单问题，循环渐进，减轻员工能力不足时仍要独当一面的压力，让新员工能力持续增长。在试用期接话过程中，有固定人员跟踪对新员工每日的问题进行记录和跟进，最后进行实践测试，直至适应全面接话。

客服可以随时在系统上进行练习，当前的客服对一个任务自主练习了21次，提高个人的熟练度等

培训管理员可以从最初正常结束、中间正常结束以及最近正常结束3个时间段抽检部分会话进行查看，专注基础数据（平响、首响、答问比及消息数等），结合质检结果以及对比看原版回复差距，人工给到评价和提高建议。

同时，在培训环节制定可视的工作任务表，对培训师和学员都明确自己职责，并且让课程循环渐进的进行，从而达到员工有条不紊的培训练习。

比如第一周学习内容，学习形式，设置进退机制，对于不符合岗位能力员工进行二次留级培训。在任务结束前进行反复地练习，培训管理员对最近几次练习任务中的结果进行抽检，如仍不符合可进行退出机制。这可以减少后续继续培训的成本，抽出时间用于新员工的招聘和培训中。