※背景：案例分享是企业内部互助互学、萃取经验、分享知识的好方式，通过正反面案例的共享与分析，提升客服接待能力，避免踩“坑”

客户案例： #

客户背景： #

某电器客户，在客服接待中发现，某一类问题会经常发生，且会发生在不同客服人员身上。

想要解决该类问题，只能客服主动将问题报告给主管，由主管引导进行统一学习。但若客服不上报，则无法发现接待问题。

接入质检后，客户建立了会话案例沉淀的标准。在质检过程中，将客服接待中，有价值的案例进行优秀案例和异常案例进行分类留存，定期让客服针对某类问题进行专项学习，以此提升客服的能力。

案例一： #

案例一：客户购买电器较多时，会涉及报价咨询。其中有部分客服能很好的做到报价，有的客服却给不到合理的报价方案。

正面案例： #

在质检中发现客服对多套产品组合报价非常优秀，给到客户最划算的组合套餐，同时引导客户购买了其他产品。质检则将会话保存到案例知识库，并标记为优秀案例。

反面案例： #

客服在接待过程中，客户问到单件价格，客服没有给到合理的价格及报价导致客户流失。因此被列为异常案例

案例学习： #

主管或者培训人员对报价正面案例及反面案例进行分析后，组织客服统一学习客户报价，并培训客服再次遇到相同或相似的问题如何解决

案例二： #

售前销售流程中，有一项重点环节为客户挖需，对这一环节，有的客服能准确挖需，并拉进客服距离，但有的客服会遗忘这一环节。

正面案例： #

案例中，客服能准确并深入的对客户进行需求挖掘，了解客户使用环境及使用人群，从而做到更深入的产品推荐，最终促单成功。

反面案例： #

该案例中，客服只针对客户问题作回复，未做客户使用环境的深入挖掘，不了解客户厨房使用条件及客户喜好，导致客户最终流失。

案例学习： #

培训人员或主管针对挖需这一块作专项的集中学习，通过正向和反向的案例培训学习客服，让客服在挖需这块作提升

实现路径： #

主管：定义需要保留哪种类型的会话案例（优秀、待改进、技巧类等） #

01 定义会话案例所需标签 #

需要从正向和反向定义案例，从而让客服做到正面吸收，反面避免。

Tips:以下为推荐配置标签组，也可根据企业自身需求进行配置

02 创建会话案例标签 #

路径：在【基础管理】下的【案例标签管理】进行添加

质检员：复核过程中保存会话案例，留存在系统中 #

01 人工质检 #

质检中可以在【质检会话】-【质检会话列表】中进行质检

02 发现案例 #

发现案例后，点击加入案例库

03 案例打标 #

一线客服：新客服、老客服，统一培训学习的材料 #

登录后台后，在【会话案例】进行查看

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