【明察质检】结合现有质检结果进行分析，可了解到哪些数据？
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适用场景： 了解客服全团队服务质量分布 了解某质检项是否检出率过高，应引起重视 了解未下单会话的质检情况 了解不满意会话有多少 了解人工抽检量多少，抽检打标结果如何 …… |
1. 我可以从【质检诊断报告】看到
1.1 全量-合格率
1.2 人工复检-合格率
示例
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我们可以发现 1： 在淘宝平台，售前标准 与 售后标准 相比，达到合格分值的占比更高（这里的合格分值也不一定必须填绩效考核分，也可以是根据周期判断，这时间段普遍分值参考） |
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售前
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售后
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我们可以发现 2： 旗舰店的情况，好于其他几个店，只有旗舰店达到了97这个分值之上 |
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我们可以发现 3： 客服林**与邵**在全量表现较佳，但在人工复核时，合格率就下降明显 建议①可加大复检量 ②重点看看这两位客服是在哪个环节出现问题较多 ③是否需要增加或修改质检项 |
表格来源：质检诊断报告 – 客服会话合格率 – 导出
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我们可以发现 4： 接待礼仪-撤回人工消息，检出率非常高，是否要看一下为什么要撤回 接待时效-未及时响应 是否是中间核实细节过长，是不是常规问题，需不需要优化机器人应答配置 服务情绪-售后不满意、对产品不满 这两项也较多，尤其是不满意这部分，结合“退款”等关键词看看，有没有造成较大客诉，需不需要协调人手支持等 |
2. 我可以从【会话案例】看到
2.1 按整体
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近期负面案例沉淀较多 |
2.2 按客服
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客服 – 方**的正面案例较多，是否可沉淀下经验，做内部分享，并给与一定激励 |
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正面案例
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负面案例
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2.3 按案例名称（负面行为）
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我们发现TOP1问题是服务态度敷衍，那就要重点强调这个问题，做定向培训 |
3. 我可以从【客户评价满意度】看到
3.1 看板
3.2 导出统计
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可以看出： 从来源来看 主要是消费者自主评价，且系统邀评的不满意占比更高 从客服&子账号来看 结合评价量，赖**及田**表现优异👍 刘**（子账号名称旗舰店:aaa）不满意较多，抽查会话发现是“物流原因”集中导致 服务助手满意度最低 待办：抽检XX时间段内，服务助手及其他低于99分的6个账号的不满意会话详情，集中盘点影响因素 |
4. 我可以从【质检会话】看到
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会话量 检出结果 人工复检量 某店铺-某账号 抽检量 未下单会话量 |
