一、客户基础信息 #
客户名称：武汉xxx家居用品有限公司
店铺类目：玻璃器皿
客户背景及需求：
- 客户主营商品为酒具/酒杯等玻璃制品，售前、售中、售后咨询量较大，售后问题主要集中在换货补发、发货物流、退货/退款等。
- 售后团队对于ERP交互非常看重，绝大部分售后问题都需要通过ERP来处理或者同步信息；客户需求：补发建单和补发主动通知优先上线。
二、售后问题处理提效（ERP交互） #
场景一：补发建单
使用前：客服需要在聊天界面中复制补发订单，然后在旺店通ERP中修改补发商品和数量，确定补发原因，创建好订单以后审核；
使用后：无需客服切换界面进行操作，直接千牛右侧IPA工单面板中点击创建补发【旺店通】工单，填写工单内容即可。
使用前：预估客服完成一个补发建单全流程操作需要55s。
使用后：预估客服完成补发建单全流程操作需要15s；单次操作约节省40s。
场景二：套餐内商品补发，快捷选择
使用前：客服需自主判断该套餐内的商品组成并准确选择对应商品编码，创建补发单。这个操作对客服记忆多套餐产品挑战很大。
使用后：快捷选择套餐内商品，并支持填写补发数量，更方便、更灵活。
如下图所示：
买家：该套装售卖包含金边玻璃碗6只+竹木拖盘1个，可能实际运输过程中，导致其中一个金边玻璃碗损坏，买家要求售后补发。
客服：创建【旺店通补发】工单，选择该套餐内商品【金边玻璃碗】，数量选为【1】，无需自己判断商品型号。从下图可看出：ERP中单个商品的名称和套餐内商品的名称是不一致的，极容易记错商品名称导致补发错误的情况。
场景三：补发主动通知场景，实现补发成功后自动通知消费者，无需客服操作。
使用前：预估客服介入通知消费者补发完成全流程操作需要60s；
使用后：无需客服介入，机器人自动根据补发信息和状态发送千牛消息触达消费者。单次操作约节省60s。
三、客户使用数据 #
- 一周创建补发工单：982
- 每日使用旺店通创建补发单：140+
