绩效管理的目的在于：
通过“激发客服积极性 + 提高客服技能素质”，从而提升公司整体业绩
当客服成员可以按照计划和标准进行接待服务，主动性思考完善话术和推荐策略，整个客服团队就会正向发展，并可以实现终极转化目标。
一、设定绩效标准 #
1.客服主管制定绩效标准 #
如绩效考核目标包含：平均响应时长≤30S；满意度≥90分；询单转化率≥35% 等等
（*注：绩效考核目标指的仅仅是客户团队内部自己定的业绩目标，而非产品功能可衡量目标）
2.设定质检项加减分标准 #
结合业绩目标，我们拆解可达成条件，关注最影响指标的几个关键节点，并通过配置实现一线管控；
如：
- 基于平响考核，我们配置： “超时x分钟未响应” 告警并扣分；
- 基于客户满意率，我们配置：“客户投诉” “客户态度不满”“差评未处理” 告警并扣分；
- 基于询单转化率，我们配置： “未及时推荐或错误推荐商品” 告警并扣分，“主动挖掘客户需求引导下单” 不告警并加分；
- 基于成本控制，我们配置：“优惠券（优惠信息）发送”，不告警不扣分，事后主管查看是否有做出正确的客户挽留，而不是一味地损失利润的形式；
……
并要求全员质检（客服主管抽检会话）通过率≥80%。
二、查看打分结果 #
通过【质检明细报表】，可对于每客服实际打分情况做统计查看。
主管：查看 总览 – 实时了解各客服指定周期类平均分值
每一个扣分加分都有据可查，逐级追溯到会话
报表用于最终绩效分值评定统计参考
客服人员可以针对异常扣分情况进行申诉，客服主管（或质检员）进行复核，消分
