效果参考视频：
以质检为起始点及驱动力，通过如下两个闭环业务流程，提升双11客服接待质量，规避重大风险发生或升级。
流程一：常规接待提醒，实时告警给在线客服，随时处理【淘宝京东】
流程二：高风险接待问题提醒，组长单独实时监控，告警到钉钉、企微、飞书群，做风险闭环【全平台】
一、常规接待提醒，实时告警给在线客服，随时处理【淘宝京东】： #
1、质检员：定义实时提醒项目，自动通知给在线客服 #
设置质检项告警级别及告警方式，质检项的提醒方式为“自动提醒”，告警等级为“初级告警”
建议自动提醒的项目类型：
1）顾客的负面情绪及行为，需要客服尽快或重点关注处理；
2）服务接待的SOP或容易遗漏事项，提醒帮助客服补充或完成；
提醒项目不要过多，建议不要超过10个。太多了客服看不过来，找最重要的10个项目进行提醒。
自动通知：提醒项目在接待过程产生时，实时提醒。当场景触发产生时，直接自动触达客服，提醒客服跟进解决。
2、在线客服：收到质检提醒，及时回复处理【淘宝京东】 #
- IPA工作面板小铃铛有红色跟进提醒项目时，需点击回复，完成处理。
1）若提醒的顾客是当前接待窗口顾客，则直接继续回复客户处理，则点击【清除】可清除该通知 。
2）若提醒的顾客不是当前顾客，需点击【回复】可直接跳转到客户聊天界面，对该顾客的问题进行处理。
- 官方插件（京东）接待面板，待跟进列表板块有红色告警项提醒
二、高风险接待问题提醒，组长单独实时监控，告警到钉钉、企微、飞书群，做风险闭环【全平台】： #
暂时无法在飞书文档外展示此内容
1、质检员：定义高风险项问题，进行质检标准设置 #
设置告警级别及告警方式
高风险项需要主管参与，让主管了解到目前存在的风险项有哪些，以便做出更好的风险解决措施。所以需要配置风险问题的告警项报警方式为：手动通知。告警等级为：高级告警。
建议设置风险类型：
顾客相关：顾客投诉、差评、网曝等需要升级的事件；
客服相关：客服红线行为，骂人等
2、客服主管： #
实时监控，发现风险，主管提醒跟进解决 #
在【实时监控】下可查自己管辖下属客服内所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。
客服收到跟进提醒后，点击【回复】可直接跳转到客户聊天界面，解决问题后，点击【清除】可清除该通知
监控问题是否解决
点击【查看会话】，查看聊天记录，确保客服解决问题后，点击【确认处理告警】
处理后，统计界面会显示处理时间及处理状态
实时告警协同通知到团队，共同处理-钉钉、企微、飞书群 #
将风险问题第一时间通知到团队，支持钉钉、飞书和企业微信3种渠道。
按照平台、店铺维度推送，适合于平台负责人和店铺主管使用。不登录系统，告警群直接处理闭环、相同问题短期重复告警进行累计。
将快速识别的问题风险告警信息实时通知到整个顾客服务团队，便于团队合作协同。
详细操作：使用攻略-告警IM应用场景 · 语雀
3、常见问题答疑 #
👉🏻实操1：假如有个低风险一直频繁触发，能不能自动升级通知出来？ #
当某些低风险问题出现频率较高时，可以设置系统的告警升级机制。例如，当某个问题在特定时间内连续被触发多次时，可以自动将其升级为高风险问题，并及时特别通知相关人员。这样一来，可以避免低风险问题被忽视，同时也可以帮助客服和管理者更快速地解决问题。
系统演示：
- 步骤1：当IM群为钉钉或者飞书时，建议使用升级版。【风险升级】模块默认是关闭按钮，设置开关为【开】，设置相应的告警等级和升级阈值。
步骤2：IM群内的卡片通知效果
👉🏻实操2：针对一线、组长、客管、总监，如何对风险进行分层、分级处理？ #
假设你是一家电商公司的客服组长，你的组内员工经常会面对一些无法解决的问题。在我们的产品中，你可以根据内容的严重程度，将风险编号并划分处理人的级别。
例如：
- 当出现【引导顾客投诉、举报】时，你可以根据情况将其划为一般级别，实时告警给客服处理。
- 当超过30分钟未处理时，上升为紧急级别，告警给主管人员及时进行干涉处理。
- 当超过60分钟仍然未处理时，上升为重点跟进级别，告警给客服经理做策略调整。
系统演示：
- 步骤1：设置相同的店铺、子账号和告警项，选择推送到不同的群及对应的告警时机
三、大促结束，如何复盘风险业务告警闭环的成果？全局复盘接待高频问题、问题处理完结率等 #
在复盘和统计告警业务数据方面，我们在【业务洞察最佳行业分析方案】中，为您提供了以下官方可视化分析模板。以帮助客服和管理者更好地了解当前业务状况和趋势。具体来说，系统可以提供告警类型、时效性、解决效率等方面的分析报告，以及多层次的数据展示和可视化图表，以便用户更加直观地了解问题的严重程度、发生率、分布范围等。您可以直接使用，也可按需微调。
在告警业务模块，分为2个分析模块：【实时告警风险分析】和【告警处理完结分析】
- 实时告警风险分析
- 为您提供告警的数量分析，包含全平台告警量，分平台、分店铺、分等级进行查看。
- 可按照您的业务视角进行分析，即质检标准的一、二、三级分组数量。
- 也为您提供了分析明细表，高级告警触发的明细，包含日期、平台、店铺子账号、客服、告警次数、已处理量。
- 子账号高级告警的次数排名明细、单质检项的明细告警表等。
- 告警处理完结分析，在处理完结视角，分析当前量，以及各等级、店铺分组的处理完结率，完结时效。
