1、智能分流(转接)功能全新升级 #
上线平台:淘宝多脉、京东多脉(需开通白名单)
适用角色:客服主管
功能板块:智能客服机器人后台—设置—转接设置
功能点:可满足售前、售中、售后多客服组灵活分流业务需要,帮助客服从手动分流升级到自动分流,提升客服的接待效率。
注意:需要当前接待客服和接受转接客服都开启IPA助手(或客户端)才能触发转接,淘宝和京东的客户端版本都需要升级到最新版本
①原有功能迁移说明: #
1、原“特定问题转接-服务助手特定问题转接”功能,迁移到“服务助手转接-直连人工”,店铺已配置的场景也会同步迁移。
淘宝平台:(前后对比)
京东平台:(前后对比)
2、原淘宝多脉的“备注标签”功能,转移到“设置-客户端设置-特定问题备注”,店铺已配置的场景也会同步迁移。
②新增功能说明: #
通用设置-自动转接时间间隔限制 #
功能说明:在智能辅助接待时,如果买家的问题多次触发自动转接,支持设置在转接间隔时段xx分钟内最多被自动转接1次,以避免短时间内多次转接造成买家咨询体验差。
操作步骤:在转接设置—通用设置—基础设置中,可根据店铺需求设置XX分钟内不能再次自动转接,勾选前方方框即可开启功能。
注意:开启此功能后,有可能会出现顾客是因为触发了此场景而导致的不转接哦~
智能辅助转接-触发场景设置 #
功能说明:新版的转接设置,配置的顺序逻辑做了更新,从左到右更符合逻辑。
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各转接配置项说明如下:
- 当前接待客服&接受转接客服:如果买家咨询客服A,命中特定问题转接后,自动将买家转给客服B,那么客服A就是当前接待客服,客服B就是接受转接客服。(接受转接客服如果清空,会默认为全部客服)
- 触发问题:行业场景 或 自定义问题。(命中精准意图时,以精准意图所在行业场景来判定;如果问题被清空,会认为买家全部问题都要转接)
- 触发条件:
- 订单状态,同问答的订单状态,可以支持一级&二级订单状态
- 会话阶段,同问答的会话阶段,会话开始表示买家会话的首问,间隔30分钟为新的会话
- 生效时间:同问答的生效时间
- 接待模式:仅支持无人值守模式和辅助模式,不支持仅提示模式
转接优先级说明:
每一行均为一个转接场景,同一个接待客服、触发问题、转接条件等可以在多个转接场景中,如果出现买家问题同时满足多个转接场景的条件时,按照优先级(同问答的优先级逻辑)来执行转接动作,优先级逻辑如下 :
- 不同条件情况下:会话阶段>时效标签>当前接待客服群组,订单状态没有优先级
- 相同条件情况下:相同条件有多个答案时,按条件内的规则来排序
- 时效标签:固定时段 > 自定义重复时段 > 每日重复时段
- 当前接待客服:选定客服的优先级>全部客服
举例:如果买家X咨询客服A,其订单状态是售前,该买家中午咨询时,如果触发行业场景(2)中的问题,则会触发转接场景1(分析:此场景满足转接场景1、2、3的转接条件,但是场景1相比场景2,因时效命中,优先级更高;场景1相比场景3,配置了当前转接客服,比没有配置当前转接客服的优先级高)
序号 |
当前接待客服 |
触发问题 |
触发条件 |
接受转接客服 |
1 |
客服组A |
行业场景(2) |
订单状态:售前+发货前 生效时间:中午午休 会话阶段:全部会话 接待模式:辅助模式+无人值守 |
通用转接列表 |
2 |
客服组A |
行业场景(2) |
订单状态:售前+发货前 生效时间:全部时间 会话阶段:全部会话 接待模式:辅助模式+无人值守 |
通用转接列表 |
3 |
全部客服 |
全部问题 |
订单状态:售前 生效时间:中午午休 会话阶段:全部会话 接待模式:辅助模式+无人值守 |
通用转接列表 |
2、京东纯机接待新增支持按SKU分流 #
上线平台:京东多脉
适用角色:客服主管
功能板块:智能客服机器人后台—设置—云端值守设置
功能点:该功能主要适用于同店铺下,不同产品线咨询量差异较大客户的精细化管理。
操作步骤:
点击【设置】→【转接设置】→【云端值守设置】,打开云端值守,并设置需要分流的时间段和分流比例。
注意:配置机器人接待比例的应用时间段,且需要配置24H内所有时间段的分流策略
分流策略说明:
- 人工优先,顾客进线全为人工优先接待;
- 机器人优先,顾客进线全为机器人优先接待,接待后出现特殊情况,再转接人工接待;
- 设置10%~90%机器人分流,则该时间段内咨询会话10%~90%由机器人先进行接待,接待后出现特殊情况,再转接人工接待,剩余流量由人工优先接待
支持按照全店统一/按商品分流配置分流比例:
①全店统一:设置全店铺统一适用的分流策略
②按商品分类:支持根据不同商品SKU分别配置不同的分流策略,可通过拖动,将不同的商品分类设置为不同的分流策略;需要保证所有商品分类均在当前时间段配置了分流策略;
例如A类商品机器人优先,B类商品人工优先,则将A类商品拖动至机器人优先,B类商品拖动至人工优先。