2022【双11大促】服务方案

售前机器人

售后机器人

明察

客伴

1.活动管理配置—创建活动标签
便于进行统一管理，在答案条件中添加不同的生效时间，使机器人在不同时段进行差异化回复
2.活动话术配置—针对活动相关高频话术提前配置应答话术
收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址
3.活动通用配置—打造活动氛围
欢迎语、大促锁单（仅淘宝）、转接配置（特定问题弹窗、售前售后分组转接、催单转接）
4.智能跟单配置—根据不同活动时间范围配置不同催拍话术，提升转化
催尾款务必注意在活动开始前配置完成，否则催单可能不生效

1. 手淘小程序配置 – 大促售后阶段高频问题，配置到机器人应答话术。
改地址
安装申请/维修申请
发票登记
延期发货
赠品登记
2. 物流群对接 – 应对大促快递爆仓、物流延迟等快递沟通
3. ERP协同提前筹备，ERP面板一键创建补发单、并主动通知消费者。

1.基础设置：大促客服子账号及人员导入——权限设置——客户端安装
2.双11质检方案确定：接待流程、服务红线、客服绩效
3.客服培训：质检系统【会话案例】、【质培任务】导出做归类复盘，结合大促客服管理要求，对客服团队做专项培训（可按问题类型、客服分组、店铺、渠道等）

*【双11大促】明察质检方案

精准营销计划确定（依据阶段性营销动作确定营销利益点、时间、人群、话术）

售前机器人

明察

客伴（依据阶段营销动作拆解）

1.商品推荐配置—促进店铺商品曝光
针对买家咨询未下单、下单未付款等情况，设置推荐相似商品或搭配商品
2.爆款商品配置—根据热门问题优化应答
关联场景推荐、商品应答优化（淘宝），猜你想问（京东）
3.夜间值守配置—确保夜间询单不流失

1.质检方案客服服务礼仪；销售SOP（正/反项）：引导付定、商品细节解答、关联销售（正/反项）；活动政策解答：活动主动传达、尾款、价保、赠品、高承诺）
2.关键数据监控询单转化/未转化客户满意度评价
3.实时告警—实时监控人工复核—案例/质培提升

*双十一实时质检及告警方案：

营销动作引导付定金、收藏加购、买赠福利、入会福利、抽奖互动、老客召回、优惠券发放圈选人群店铺潜客、会员、新老客

售前机器人

明察

客伴（依据阶段营销动作拆解）

1.纯机优化配置—减轻人工爆线压力
京东：开启纯机分流功能，开启三轮兜底
淘宝：千牛客户运营平台开启纯机分流，并在IPA上关闭前置接待，开启自动回复核验。特定问题弹窗提醒
2.应答率保障策略配置—保障店铺消息应答率

1.质检方案响应时效销售SOP（正/反项）：催拍催付、缺货关联推荐；活动政策解答：活动主动传达、尾款、价保、赠品、高承诺）情绪监控：客服/顾客正反面情绪
2.关键数据监控询单转化/未转化客户满意度评价
3.高危及核心质检项实时告警到一线客服、或客服管理群（飞书、钉钉、企微）
4.人工复核—案例/质培提升

营销动作开售提醒、尾款催付、直播预告、爆款推荐、整点秒杀/半价圈选人群店铺潜客、会员、新老客

售前机器人

售后机器人

明察

客伴（依据阶段营销动作拆解）

1.发货时效应答—避免因发货不及时等造成买家反复催促
发货时效配置
疫情管控发货受限配置

专题一：大促后售后咨询暴涨，如何提升接待服务效率 ？
专题二：巧用【工单主动跟进】，让买家售后体验up up up！
专题三：如何建立买家自助赠品申请渠道，让买家享受高效、便捷的售后体验？
专题四：如何减少大促后差评及投诉量增加，满意度降低带来的负面影响？
专题五：如何减少快递拦截 、 物流异常的等物流协同的沟通成本？
专题六：如何高效应对大促后商品补发并实现补发信息自动通知通知消费者？

1.质检方案物流问题：催发货、修改地址、丢件、错漏发价格问题：问优惠、问价保产品问题：包装、质量、赠品问题：问赠品发货、赠品质量售后问题：退换货、返差价、发票
2.关键数据监控客户满意度评价
3.高危及核心质检项实时告警到一线客服、或客服管理群（飞书、钉钉、企微）
4.人工复核—案例/质培提升

营销动作返场优惠券、活动倒计时、销量排行推荐圈选人群店铺潜客、会员、新老客。延迟发货安抚话术。 【双11客伴】返场阶段话术

售前机器人

售后机器人

明察

客伴（依据阶段营销动作拆解）

1.接待效果复盘—全自动接待、客服接待
2.转化效果复盘—询单转化、商品推荐转化、跟单转化

1. 服务质量复盘 – 咨询差评工单、投诉工单，分析大促期间不满意、非常不满意评价、客诉情况
2. 物流问题复盘 – 物流异常工单；物流数据：客户之声-服务报告-综合体验星级-物流体验
3. 赠品成本统计分析 – 赠品申请工单
4. 活动返现、补差分析 – 批量打款工单、返现工单
5. 发货时效分析 – 催发货、延迟发货工单分析

1.问题复盘投诉/差评/退货等问题产品/物流/包装等问题服务高发问题
2.报表及数据统计渠道、店铺、分组、客服个人表现大促客服团队能力诊断

营销动作产品满意度收集、产品使用说明、延期发货通知营销复盘任务发送人数、发送成功率、下单人数、下单转化率、下单金额、客单价