📖 本文阅读时长：15分钟新人指南
欢迎访问我们的产品介绍文档！这里提供了详细的说明和描述，帮助您了解我们的训练场是什么，以及它的主要功能和使用场景。通过这个文档，您可以快速掌握我们的产品信息，了解其在不同行业和领域的适用性，并开始使用我们的训练场来提高您的工作效率和创新能力。
PPT快速解读：
｜一、 产品简介 #
为客服团队提供AI模拟接待训练的能力，通过仿真模拟真实的接待场景，让一线客服同学快速学习了解具体业务场景的接待要求或最佳接待实战经验，快速提升接待服务能力。
两个核心的业务目标：
1）新人快速成长的孵化器。聚焦新客服同学的快速成长，缩短新客服的培训成本和成熟时间。通过实操练兵替代“只看”资料和带教的新人培训方式。让新同学快速熟悉工作环境（千牛、咚咚接待工作台）、快速学习店铺的产品知识、快速学习接待流程和服务标准。
2）老人能力进阶的练兵场。针对老客服的进阶提升培训，通过具象化的场景案例训练和考核，针对性进行训练和能力提升，如新的产品系列发布的接待，所有同学熟悉产品及活动；大促并发量较高的模拟演练等场景。
｜ 二、产品优势 #
⭐️ 质培一体
融质检和陪练一体，通过质检快速发现服务质量问题，并根据质检结果进行智能陪练，确保知识学习，从而不断提升服务质量，实现员工快速上岗、促进员工持续进步。
⭐️ 智能培训
系统预设3套方案（刚入职的新客服、初次接线的新客服、岗中专项提升的老客服），根据客服的成长阶段选择对应的场景模式，开箱即用。
⭐️ 实时反馈
不仅支持人工对一个任务和每条会话打分，也支持通过质检进行机器打分，不断查缺补漏、提升员工水平，确保服务品质。
⭐️ 员工成长
根据员工的特性及综合能力评分，分析成长路径并督促员工学习，大幅缩短上岗时间，持续改进整体服务能力，从而达到高质量和标准化的服务水准。
｜ 三、应用场景 #
使用训练场前：
使用训练场后：
🎈阶段一：入职前 #
🎉场景1：面试测评的定量工具 #
提前准备好一批通用的案例会话，让面试的客服提前进行模拟接待。结合真实接待数据和面试情况，定性和定量地判断客服的初始水平，帮助培训员更好针对性地制定成长计划。以人为本的职业的度量成本特别高，如果出现有效度量方法，必然也会大幅降低交易成本，促成无数正确的人入行，促成更多企业放心聘用。
🎉场景2：案例的知识空间 #
可以解决的业务痛点：
- 客服组长：
- 培训期间离职的人太多，前后花费的时间比较多，人员不充足时还需要重复操作，机会成本非常高；
- 培训员：
- 沉淀了很多案例只停留在管理层，没有合理地使用；
- 不具备有效可量化的工具辅佐评估新客服的面试和培训水平，信息后置，这只能等到上线后才能做评价，时间很漫长。
在平时的质检工作中会有很多的案例，比如来源于质检系统和线下整理等。前期第一版的训练场使用Excel表格整理案例，实际效果是操作非常复杂且难以留档整理。信息有成本，信息有分散性和主观性，信息的认知、发现、收集、处理、传播、鉴别与吸收都有成本。当前训练场支持多种渠道的案例会话汇总、编辑和归类管理，管理员能够快速将之用于课题讲解和模拟练习。
🎈阶段二：新客服入职后 #
🎉场景1：日常期间 #
通过实操练兵替代“只看”资料和带教的新人培训方式，缩短新客服的培训成本和成熟时间。让新客服快速熟悉工作环境（千牛、咚咚接待工作台）、快速学习店铺的产品知识、快速学习接待流程和服务标准。在真实接待前做一次错误拦截，可以降低错误率、提高上线速度和提高新人客服的转化率。
🎉场景2：大促期间 #
可以解决的业务痛点：
- 客服组长：
- 新客服销售话术不熟练，岗位胜任速度慢或胆怯；
- 人员流动快，带教模式无法标准化，可复制性差；
- 临促活动前更快筛选合适的客服，没有足够的精力和时间进行新客服培训和问题答疑，希望采取更高效和直观的培训方式；
- 培训员：
- 客服参与理论的培训积极性不高，消极应付。通过理论来吸收知识的效率比较低；
- 培训师的数量少，常规授课/带教模式效率低，无法复制；
- 培训效果衡量无法与业务结果挂钩，培训工作价值难以体现；
- 客服：
- 传统学习形式枯燥，不能长时间专注；
- 场景化的演练机会很少，上线后不敢说话，害怕丢单；
- 很难确定和找到优秀会话进行学习，掌握程度低；
培训员直接使用平时的训练题，让大批量涌入零基础的新人客服进行模拟环境的接待。不用随时花费太多时间去跟踪和答疑，抽取时间去回溯真实客服的模拟对话情况。
🎈阶段三：老客服工作中 #
🎉场景：在岗中的进阶提升 #
可以解决的业务痛点：
- 客服组长：
- 业务变化快，新内容的透传到执行落地速度慢；
- 培训内容和业务实战有时候会脱轨，全部1V1口头讲解很漫长，且客服不一定愿意接受；
- 学习数据维度少，且学习过程难以追踪和查看；
- 客服：
- 场景话术的提问方式很多，死记硬背记不住；
- 学习效果没有及时反馈，不能快速且明确地认识到错误点和怎么进行行为调整；
通过具象化的场景案例训练和考核，针对性进行专题训练和能力提升。比如，新的产品系列发布的接待，所有同学熟悉产品及活动；大促并发量较高的模拟演练等场景；同场景下的多种形式的快问快答；
｜ 四、核心能力展示 #
🎈能力一：多渠道的案例管理 #
支持平台离线会话（淘宝、咚咚）导入、自定义和将质检案例同步至训练场3个渠道，释放线下管理会话的压力。实现高效率地工作，将质检和培训资料准备工作在同时间段快速完成。
🎈能力二：支持对案例会话进行编辑 #
支持对会话内容进行编辑、新增和删除，准确且有效的会话内容才会帮助客服能力的提升。
🎈能力三：满足多场景的培训业务 #
支持对客服进行接待流量的仿真测试，提前感受大促期间多顾客咨询场景，更快进入“高压”状态。
预设3套方案，根据客服的成长阶段选择对应的场景模式，也支持多样化的灵活配置。
参数解释：
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术语 / 缩略词 |
说明 |
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原版回复 |
接待时可以查看/不查看原版案例中客服回复的内容，支持/不支持边回复边学习 |
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顾客等待时长 |
亮灯读秒，接待时可以查看顾客发送消息后等待回复的时间 |
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会话自动关闭 |
模拟客服长时间未回复时顾客离开的场景。 设置最长响应时间，达到该时间前客服一直没回复消息，系统则自动结束当前会话，客服可以继续接待其他顾客。 |
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播放方式 |
指机器人播放顾客提问的时机，分为【流畅】和【一问一答】2种方式。 针对新客服，选择一问一答的模式，系统会等客服回复后才会问下一个问题，边学边练掌握基础知识。 针对老客服，选择【流畅】的模式，模拟接线压力是否符合预期。 |
🎈能力四：高仿真真实接待环境 #
1V1还原客户端的模拟接待面板（千牛、咚咚），释放相应的工具培训成本。
🎈能力五：支持机器质检和人工评分 #
通过查看接待时长的长短和完成任务的接待状态，培训管理者可以初步判断该客服有没有认真地完成任务。如果认为结果有价值，培训管理者再结合质检机器打分去看客服的接待明细。
人工可以为每条会话进行打分和信息批注，客服对照原版案例中的客服回复、智能质检的结果和管理者的评价进行反思和再练习。
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