618大促即将到来,加之面临反复不定的疫情,广大商家将面临订单量激增但由于疫情无法正常发货的情况。面对大量的订单未能及时告知顾客,很可能遭顾客差评甚至投诉,还会影响店铺DSR和消费者口碑。
如何才能做好精准对客服务,降低疫情对店铺服务的影响呢?我们为您准备了全方位疫情应对方案,助力合作客户应对大促期间疫情导致的各类问题。
📌 客服接待压力激增:售前、售中、售后物流咨询接待大幅增加
📌 店铺满意率下降:无法发货、延迟发货带来的客户不满、投诉甚至平台处罚
📌 团队管理困难:封城导致客服异地办公,管理监督是难题
📌 店铺GMV下降:销售额大幅缩水,业绩目标受影响
客服接待压力激增:售前、售中、售后物流咨询接待大幅增加 #
问题点1 :疫情区域客户催货导致无效接待流量增加
问题点2:退货及物流问题咨询增多,大多数非机器人处理范围,需人工客户接待
巧用上文识别(上文核心词 + 上文行业场景),解决疫情咨询接待问题。
催发货问题 #
- 使用上下文处理催发货问题:催发货设置反问地址答案。通过“买家发来地址信息”设置本句精准意图,关键词“地址”,再关联上文行业场景“催发货”形成多轮回复闭环
买家问法 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
高级链接 |
答案 |
还不发货吗 |
催发货 |
/ |
/ |
/ |
您好,非常抱歉由于部分地区疫情管控,所以发货会有延迟,您是哪个地区呢,我帮您看一下~ |
买家发来地址信息 |
本句核心词+上文场景 |
【疫情地名】 |
催发货 |
您好,刚刚为您查询到【疫情地名】由于疫情管控,暂时无法发出~~具体恢复时间另行通知,恢复后我们会按照订单顺序依次发出的,很抱歉给您带来不便。 |
询问是否可发货 #
配置方案 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
建议话术 |
设置本句关键词回复疫情不发货问题 |
某地能收到货吗 |
本句核心词 |
【疫情地名】 |
您好,刚刚为您查询到【疫情地名】由于疫情管控,暂时无法发出~~具体恢复时间另行通知,恢复后我们会按照订单顺序依次发出的,很抱歉给您带来不便。 |
设置上文核心词回复疫情不发货问题 |
某地能收到货吗 |
上文核心词 |
【疫情地名】 |
您好,刚刚为您查询到【疫情地名】由于疫情管控,暂时无法发出~~具体恢复时间另行通知,恢复后我们会按照订单顺序依次发出的,很抱歉给您带来不便。 |
买家要求延迟发货/延迟收货 #
配置方案 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
建议话术 |
设置上文行业场景回复疫情要求延迟发货 |
先不要发货(晚点发货) |
上文行业场景 |
买家表示某地被封(疫情等原因) |
根据店铺情况判断如何回复(是否可以延迟发货) |
设置上文行业场景回复疫情要求延长收货时间 |
请求延长收货时间 |
上文行业场景 |
买家表示某地被封(疫情等原因) |
根据店铺情况判断如何回复(是否可以延迟收货) |
买家要求恢复发货 #
配置方案 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
建议话术 |
设置上文行业场景回复疫情要求延长收货时间 |
买家要求可以发货了 |
上文行业场景 |
买家表示某地已解封 |
根据店铺情况判断如何回复 |
买家询问疫情期商品安全问题 #
配置方案 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
建议话术 |
设置上文关键词回复疫情安全性问题 |
安全性如何 |
上文关键词 |
疫情 |
我们的商品都是有严格质量保证及完善的售后服务的,在转运环节也会对所有场地、设备、包裹及车辆进行全天候严格消杀,请您放心。 |
买家咨询疫情派送问题 #
配置方案 |
行业场景 |
精准意图类型 |
关键词/行业场景 |
建议话术 |
设置上文关键词回复疫情派送问题 |
什么时候派送 |
上文关键词 |
疫情 |
感谢您的支持,因受防疫举措变化影响,物流配送可能会有延迟,您可以关注商品页面展示的物流信息。疫情防控期间,也请您一定做好防护,保障自己的安全~ |
💡疫情期间的话术配置建议(用户关怀、催发货等) #
店铺满意率下降:无法发货、延迟发货带来的客户不满、投诉甚至平台处罚 #
问题点1:不能在客户下单环节提前告知疫情管控政策
问题点2:无法主动通知,预留凭证造成未按约处罚扣款
圈定疫情区域,提前告知疫区顾客无法发货。
非疫区商家 – 疫区顾客无法收货 #
非疫区商家店铺可正常发货,但难免遇到会有疫区顾客下单后无法收货的情况,此时需要做好对客的及时告知,避免顾客等待后询问发货,才被告知无法收货而导致产生差评/客诉。
第一步:疫情地址管理设置 #
进入智能机器人后台,在左侧菜单中找到【疫情地址管理】模块,点击进入。在这里可以直接管理全部地区的发货受限状态,根据合作快递提供的停发地址,在地址管理中进行设置。
例如:2022年4月上海地区处于快递停发状态,那么可以根据合作快递提供的上海停发地区,在地址管理中搜索【上海】,在对应区域进行快速点选设置
如果是初次设置,需要设置的区域较多,可以点击右上角的【导出】按钮,导出模板表格,在表格内快速筛选对应地区,修改好 受限/不受限 状态(仅能修改"发货受限状态”列),再点击【导入】按钮上传即可哦~
如果多个店铺都需要设置,直接将修改好的表格导入到其他店铺的地址管理模块中就行啦~
第二步:受限地区主动精准告知设置 #
在跟单任务管理,选择需要通知的跟单场景(建议选择核对订单场景),设置跟单任务,并在收货地址圈定中选择【发货受限地区】,并编辑好提醒话术,这样系统就会根据受限地区的收货地址发送跟单提醒消息。
建议话术:亲,您的订单已经收到,但因疫情管控,您所在的地区暂时无法发货哦,辛苦等待一下,解封后我们将第一时间为您发出,不便之处敬请谅解~
完成以上设置后,系统就会自动对受限地区的顾客推送主动通知,避免顾客因延迟发货而不满。
后续各地区的受限/不受限的设置直接在【疫区地址管理】模块中统一维护即可,无需再单独逐一圈定。
疫区商家 – 疫区无法发货 #
疫区商家因受防疫管控,可能导致仓库无法发货,或仅有部分仓库可发货导致发货时效延长,需要提前告知顾客发货问题,及时挽留住下单顾客,避免顾客等待/退货。
第一步:发货相关问答设置 #
修改与发货/发货时效相关的话术答案,以便顾客询问时及时告知。
- 建议修改场景:
【什么时间发货】 【催发货】 【货从哪发】
【询问是否发货】 【节假日是否正常发货】
【什么时间能到货】 【先不要发货(晚点发货)】
【多件商品如何发货】 【是否能当天(立即、一会)发货】
- 建议话术:您好,因发货地区管制,目前暂时无法发货,不着急的话可以先拍下,解封后我们会按付款的先后顺序第一时间给您发出,不便之处敬请谅解。 温馨提示:疫情期间,大家做好自我防护 感谢您的支持~
- 修改步骤:①进入智能机器人后台,点击页面上方的搜索按钮
②在输入框可输入内容搜索,可以点击上方按钮【问题】(按照客户问题搜索)【答案】(按照回复搜索)【商品】(按照商品搜索)。此处建议点击【问题】,输入对应场景名称进行搜索。
③在搜索出来的答案中,关闭原有正常时效的答案,点击添加答案进入编辑,修改好话术后,点击右下角【保存】按钮即可。
第二步:跟单主动告知设置 #
在跟单任务管理,选择需要通知的跟单场景(建议选择核对订单&已付款场景),设置跟单任务,编辑好提醒话术,这样系统就会主动发送跟单提醒消息。
建议话术:亲,您的订单已经收到,请核对以下信息是否正确。因疫情管控,仓库暂时无法发货,待解封后我们将第一时间为您发出!感谢您的理解~
不满意实时预警 #
开启售后机器人【咨询差评预警】,实时发现不满意评价,并跟进自动建单处理。
团队管理困难:封城导致客服异地办公,管理监督是难题 #
无法实时、有效地发现问题,导致管理成本增加。
客服接待全程监控 #
【质检会话列表】实时查看客服接待记录,可选择员工、账号实时查看。即使异地,也可全程全量监控客服接待过程
客服异常会话实时监控 #
告警设置:发现问题,远程及时提醒
定义质检项为初级告警、中级告警、高级告警,便于问题的分层管理。将初级告警及中级告警设置为手动通知,其中重要风险项,设置为自动通知。(高级告警会自动设置为自动通知)
自动通知:高风险问题实时告警,直达客服 #
当高风险问题产生时,直接自动触达客服,提醒客服跟进解决。
客户触发问题,前端及时提醒,客服及时跟进,安抚并挽回客户。
手动通知:中低风险问题实时监控,提醒跟进解决 #
管理员后台实时查看异常会话
在【实时监控】下可查自己管辖客服内所有异常会话。点击【跟进提醒】引导客服跟进客户。
监控问题是否解决
点击【查看会话】,查看聊天记录,确保客服解决问题后,点击【确认处理告警】
质培联动,发现问题,即刻培训 #
监控途中,发现客服问题,点击“发起质培任务”
告知员工自身问题,引导员工自我学习
店铺GMV下降:销售额大幅缩水,业绩目标受影响 #
运营建议 – 运用好大促流量,结合平台大促预热提前蓄水、预售活动预告、正式活动通知、活动末期挽回等,提前将营销方案配置在客伴中,实现批量化客户触达。
预热阶段话术(可适当添加表情):
hello~小仙女,我们618预售活动开始啦!!!抢先付定金更是折上折哟!店铺的预售活动只是提前开始大促,您现在买,还有挑选的机会,不至于到618就没货咯!
通知阶段话术(可适当添加表情):
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挽回阶段话术(可适当添加表情):
看到您这边还没有付尾款,活动快要截至咯,要记得付尾款哟!我们会在72小时内将您的宝贝发出呢~有问题可以咨询我们人工客服哟~