一.活动管理配置—创建活动标签 #
- 配置目的：通过时效标签统一管理活动相关问题的话术以及商品，提高店铺配置效率；在答案条件中添加不同的生效时间，可以达到机器人在不同时段的差异化回复。
- 配置建议：针对今年的大促活动，建议在活动准备前期一次性设置对应时效标签。
👉官方时效参考如下：
一、淘宝 #
（一）报名时间
商品报名：2024年09月29日12:00:00-2024年10月22日23:59:59
（二）活动时间
1.抢先购
活动预热：2024年10月20日00:00:00-2024年10月21日19:59:59
正式活动：2024年10月21日20:00:00-2024年10月24日23:59:59
2.狂欢日
活动预热：2024年10月28日00:00:00-2024年10月31日19:59:59
正式活动：2024年10月31日20:00:00-2024年11月11日23:59:59
二、天猫： #
天猫双11活动链接（新）——9月29日更新
现货商品报名：2024年9月29日12:00:00-2024年10月19日23:59:59
- 活动时间
- 第一波现货
（1）活动预热：2024年10月20日00:00:00-2024年10月21日19:59:59
（2）活动售卖：2024年10月21日20:00:00-2024年10月24日23:59:59
- 第二波现货
（1）活动预热：2024年10月28日00:00:00-2024年10月31日19:59:59
（2）活动售卖：2024年10月31日20:00:00-2024年11月11日23:59:59
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，点击【问答】→【活动管理】，点击右上角【创建活动】按钮
②在弹窗中创建统一活动标签，并在活动问题包中选择双11大促，默认时效选择对应活动，例如：
1.抢先购
活动预热：2024年10月20日00:00:00-2024年10月21日19:59:59
正式活动：2024年10月21日20:00:00-2024年10月24日23:59:59
2.狂欢日
活动预热：2024年10月28日00:00:00-2024年10月31日19:59:59
正式活动：2024年10月31日20:00:00-2024年11月11日23:59:59
点击【创建】，即创建好活动相关的内容。
③创建好后进入活动页面，点击【活动时效】按钮，可添加活动期内的全部时效标签。
④在弹窗中点击右上角【新建时效标签】，可以添加更多活动期内的明细时效，支持精确到分秒
二.活动话术配置—针对活动相关高频话术提前配置应答话术 #
- 配置目的：提前配置好活动相关的问题答案，并开启无人值守和辅助应答，将自动应答效果发挥最大化，提升客服应答效率以减少活动期间人力成本（临时客服等），轻松应对活动暴增的咨询量。
- 配置建议：针对高频活动场景，结合时效标签来进行话术配置，高频活动场景一般有：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址等。也可直接根据活动列表中的活动问题，配置时效话术。
更多话术配置建议可参考
- 配置方法：点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】→【活动问题】
①选择需要配置答案的问题，点击右上角的【添加答案】按钮
②在弹窗中的时效标签栏中选择配置好的时效标签，并设置好下方的关联商品信息，在右侧编辑好话术后，点击【保存】按钮即可。
若您需要编辑的话术较多，可在点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】中点击右上角【导出】按钮，直接导出全部活动问题，在表格内编辑完成后，点击【导入】按钮进行批量导入即可。
三.活动通用配置—打造活动氛围 #
1：特定问题备注 #
- 配置目的：针对特定的问题场景可将买家备注信息展示在自动备注列表当中，以避免改地址、申请换货、特别要求备注信息等遗漏回复的情况。
- 配置建议：在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等。
- 配置方法：
①点击【设置】——【客户端设置】——【特定问题备注】，点击【新建场景】按钮，在弹窗中勾选问题后，点击确认即可
②在特定问题备注列表中，填写备注内容
2：转接配置—（售前售后分组转接、催单转接） #
（1）售前售后分组转接 #
- 配置目的：针对大促期间售后场景问题、退款挽回问题以及特定转接问题等可通过一键选择售后客服组，来实现专门问题专人解答，提高配置效率。
- 配置建议：先按照实际业务情况管理客服组别，针对售后问题可选择售后客服组。若大促期间出现人员变动直接调整客服组成员即可，不用再调整售后问题解答客服。
- 配置方法：
①对售前售后客服进行分组。点击【设置】→【账号权限】→【客服组管理】→【售后场景】进行售后客户分组
②指定场景转接售后客户。点击【设置】——【转接设置】——【智能辅助设置】——【新建场景】，在弹出的弹窗中选择售后场景问题后，点击确认即可。
③配置通用转接列表
④在添加的场景中，配置触发条件及接受转接的客服，指定客户为：售后客服 。
（2）催单转接 #
- 配置目的：通过催单挽回的客户可集中转接到销售能力较强的客服处，更大程度促成客户转化。
- 配置建议：将催单转接的客服设置为转化率高，销售经验强的客服
- 配置方法：
点击【设置】——【转接设置】——【跟单转接通用设置】，在催单转接列表中，选择转接客服。
四.智能跟单配置——根据不同活动时间范围配置不同催拍话术，提升转化 #
👉淘宝平台于2023/4/17公布了商家主动发送消息的新规，为了适应平台新规，共同努力打造更好消费者和商家的互动环境，我们建议在机器人智能跟单模块做相应的使用方案建议：
催拍催付及营销活动主动触达类场景，智能跟单任务建议使用如下方案：
- 售前【咨询未下单】【下单未付款】【已付定金未付尾款】场景任务发送时间建议控制在5分钟以内（5分钟以内在应答场景不纳入最新考核规则）
- 【咨询未下单】场景的结束语设置建议控制在5分钟以内（5分钟以内在应答场景不纳入最新考核规则）
- 所有售前场景下的任务建议不进行多轮催拍的设置（平台允许主动触达一次）
*建议售后、履约等主动服务消费者的场景的发送内容不涉及催拍催付和营销活动主动触达类
（1）催拍与催付配置 #
- 配置目的：根据不同的活动时效设置不同的催拍、催付话术，引导客户参与活动、增加店铺流量，提升询单转化率。
- 配置方法：
点击【智能跟单】——【跟单任务管理】——选择场景为【咨询未下单】——【创建日常任务】，创建后进行催拍配置
- 配置建议：
咨询商品圈定“预热/预售”的商品、咨询时间圈定不同时段、催单时效选择活动期，以及开启任务补发等功能，来实现在大促期间催单无死角全覆盖。
五.催单时间点 #
第一波催单
抢先购
活动预热：2024年10月20日00:00:00-2024年10月21日19:59:59
正式活动：2024年10月21日20:00:00-2024年10月24日23:59:59
第二波催单
狂欢日
活动预热：2024年10月28日00:00:00-2024年10月31日19:59:59
正式活动：2024年10月31日20:00:00-2024年11月11日23:59:59
