自定义质检项操作说明
自定义质检项是基于商家实际会话场景，进行个性化设置的质检项；可自由选择：订单状态、销售阶段、语句字长、会话场景、会话关键词等；适用于商家特殊关注场景的配置。
一、模块定义 #
①质检项名称 #
即：标签名称
用于对质检结果打标
②场景识别条件
即：满足条件的语句
当一通会话中有任意一句满足设置条件，将会基于这句话做后续检测
③业务判断条件 #
即：基于前者(场景识别条件)，去判断其他符合条件的语句
④打标位置 #
即：标签标记在该通会话的哪个位置
范例：
二、配置说明 #
1）质检项名称 #
一旦保存后，不支持修改，避免已打标过的会话标签出现异常，且便于做报表统计
质检项名称唯一，不允许重复
2）场景识别条件 #
就单句进行识别，逐句查找，看是否有满足我们所选配的各项条件
若整通会话内多句满足，则多句都会被识别
1.条件分组 #
针对我们要质检的会话，会有非常多的条件搭配才能实现精细化，而条件太多则需要将他们分类
例：催拍
假设我们锁定3个条件：①未下单 ②顾客咨询过商品 ③客服需发送指定话术
在这三个条件中①②③本身应是需要全部满足的，而③当中若有多条话术，则只需要满足其一即可
如何理解“全部满足”和“任一满足”？
- “全部满足”：所选条件内的条件需要同时满足，等同于<且>
- “任一满足”：所选条件满足任意一条即可，等同于<或者>（请谨慎设置，一旦设置错误会变成通篇每句打标、扣分）
可在单一组下进行选择，也可以多组场景考虑
全部满足： 任一满足：
配置范例：
2.条件类型 #
共有6大条件类型，满足电商会话过程中可能涉及到的各个环节、以及平台检测指标等
会话属性
- 首次响应时间
- 平均响应时间
- 问答比例
- 顾客满意度评价（*限企业版客户可使用）
会话语句条件
- 消息位置
- 消息发送方
- 销售阶段
- 单句字长
- 单句响应时间
- 客服发送文本
- 客服发送图片
- 客服发送链接
- 顾客发送文本
- 顾客发送图片
- 顾客发送链接
订单信息
- 是否关联订单
- 订单状态
- 订单金额
- 下单时间
- 订单关联商品
- 买家留言
- 卖家备注
会话焦点商品
- 商品
（指定店铺内商品）
行业场景
- 行业场景
情绪模型
- 顾客情绪
- 客服情绪
- 扣分行为
- 加分行为
3.条件范围 #
（部分说明）
每个条件还会有不同阶段、关键词类型太多等情况，固还需再次定位
【关于包含关系】
【关于转接】
【关于销售阶段】
销售阶段与订单状态一样，都是根据该通会话当下状态进行识别，若会话结束，状态有了变化，与该通会话无关联
4.条件详情 #
这个就很好理解了，基于不同条件类型，我们匹配不同内容明细，最终会以此为基准来识别打标
3）业务判断条件 #
适用于更复杂的场景
例如：我们要判断 当“顾客发了xxx”时，检测会话结束前 “客服是否执行xxx”，则需要配置2轮条件：
①场景识别条件为顾客发了xxx
②业务判断条件为末句向上找5句，客服未发送xxx
1.识别范围 #
也就是说，基于“场景识别条件”语句，我们需要找什么范围内的会话？是向上查找，还是向下查找，还是整通会话每一句都需要？
- 向上（更早时间）– 基于一轮识别到的会话语句往上查找
- 向下（更近时间）– 基于一轮识别到的会话语句往下查找
- 同时向上和向下 — 基于一轮识别到的会话语句同时向上和向下都查找
- 向上所有 — 基于一轮识别到的会话语句向上查找到 首句截至
- 向下所有 — 基于一轮识别到的会话语句向下查找到 末句截至
范例：
【向上 检索 5条会话】
2.识别条件 #
类似于一轮“场景识别条件”的配置，这里重点解释一下发送和未发送
指的是一段范围内，没有满足条件的会话
一般适用于检测
<客服未做到>
指的是一段对话内，有n条满足条件的对话
可用于检测
<客服做到了> 和 <客服做了多次>
例如：
发送1次，则至少1条满足
发送2次，则至少2条满足
……
(根据识别范围圈定的会话条数中，查找满足条件的会话数量）
范例1 未发送 满足：
【投诉差评未安抚】
范例2 发送 n条 满足：
【多次催拍催付】
温馨提示：
“未发送 满足” + 文本“不含任一” ，为双重否定表肯定，实际检测的是发送了带有任一词汇的语句
发送
“未发送 满足” + 文本 “包含任一”，则是检测没有发送任一词汇的语句
可简单理解为：
检测做了某事：
发送+包含
未发送+不包含
检测未做某事：
未发送+包含
发送+不包含
4）打标位置 #
决定了最后质检项标签标记在哪句会话上、以及实际加减分次数
可视实际绩效管理要求进行选择
例如：
选择打标每次：假设共计打标了3次，每次扣5分，该通会话实际得分为100-(5×3)=85分
选择打标一次：不管犯规多少次，都只扣1次分，实际得分为100-5=95分
对整通会话打标
位置：会话顶部
加减分次数：1次
对一轮 打标1次 #
位置：每一句符合条件的会话
加减分次数：n次
对一轮 打标每次 #
位置：符合条件的第一句会话
加减分次数：1次
对二轮打标 #
位置：符合条件的第一句会话
加减分次数：1次
5）其他注意事项 #
配置过程中，有些细节需特别小心
谨慎判断业务场景 #
若单句条件无法同时满足，或整通会话任意一句都无法满足，都会导致误检
一句会话，只要满足了“未下单”条件，都要检查客服发没发引导付款话术
这些项不能单独存在 #
单独存在，会出现通篇打标的尴尬情况，请一定避免；当选择“任一满足”时，也不可包含以下条件
❌平响时间
平响是要基于一通会话内所有会话时长计算平均值，所以必须选择语句位置末句；
当需要应用平响时，建议首选系统自带的“平响时间不达标”做时效调整；
❌订单状态
订单状态不是一个实际的业务场景，只是一个时刻发送变化的状态，若单独配置，则整通会话中会出现90%不满足的情况
同理：销售阶段也不行
❌消息发送方
消息发送方若单独配置其一，则其他的均会被打标
例如：选择发送方为人工客服，而没有其他叠加条件，则买家消息及机器人消息均会被打标
❌消息位置
消息位置仅用于我们下方条件从哪个位置开始检测，不能单独使用
#
3.关于文本重叠度 #
用于识别设置的关键词与整段消息中的重叠度，这个值设置得越高，则重叠字数越多
范例：
文本重叠度 80%：
“问题”与“有什么问题”
文本重叠度 80%：
“怎么帮您”与“怎么帮助您”
重叠度的设置值受字数长短影响，所以建议 关键词 与 短句 拆分配置
范例：
统一设置文本重叠度 70%：
您有什么想咨询了解的尽管问我哦
70%是10.5个字
你好啊
70%是2.1个字
4.关于文本及行业场景 #
凡是自定义质检项内有文本及行业场景的，务必在使用前就实际场景/话术进行补充修改，尽量覆盖到日常真实对话内容
