618大促活动结束后,可能面对大批量的实物赠品申请,人工客服接待量超负荷,长时间未响应可能导致店铺满意度下降,甚至产生大量投诉。
快来看看TOP商家如何玩转工单小程序,轻松应对大促活动后大量的赠品申请~
一、自助赠品申请玩法建议 #
- 申请前置条件 :买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
- 赠品发送结合邀评:赠品发送完成后,会推送消息邀请买家评价晒图、领取红包/优惠券等。
- 自助申请工单校验:一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请,但可以单次申请多个赠品。
- 线下自助申请渠道:希望通过二维码卡片的方式,放置在快递包裹内,买家直接扫码即可提交工单,将客户自助反馈渠道更加前置,不单纯依赖于客服售后接待。
二、多脉售后实现路径 #
工单小程序(售后服务大厅)、工单显隐、工单重复校验、小程序二维码、工单主动跟进、
根据以上业务流程调研,对每个拆分需求进行实施方案设计。
申请前置条件:买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
实现方式:工单显隐,通过添加字段【是否确认收货】,「是」&「否」分别触发不同的字段显示。「是」则正常显示赠品申请需填写字段,「否」则显示文案提示买家确认收货。
通过显隐规则设置,针对是否确认收货显示不同组件。 #
温馨提示建议话术:
温馨提示:
商品只有确认收货之后,赠品才能顺利的发放哦~
提交之后,赠品会在15个工作日内包邮发出~发出后客服会通知您哦
您还可以参与店铺的晒单活动哦~活动有奖
赠品发送结合邀评:赠品发送完成后,会推送消息邀请买家评价晒图、领取红包/优惠券等。
实现方式:工单主动跟进,针对工单状态为【已完成】,设置主动跟进话术,邀请买家评价晒图。
针对赠品补发工单状态【处理中】【已完成】【已关闭】设置,主动跟进的话术可以根据实际情况进行调整。 #
自助申请工单校验:一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请,但可以单次申请多个赠品。
实现方式:工单重复校验,通过对工单字段进行规则校验,确保同一个客户同一笔订单仅能发起一次赠品申请工单。
线下自助申请渠道:希望通过二维码卡片的方式,放置在快递包裹内,买家直接扫码即可提交工单,将客户自助反馈渠道更加前置,不单纯依赖于客服售后接待。
实现方式:工单小程序二维码,将小程序二维码下载下来(右键点击图片下载),添加到包裹卡上,引导买家线下自助提交赠品申请,减少售后赠品相关咨询量。
三、「赠品自助申请」工单建议处理流程 #
- 由买家提交的售后工单一定要及时处理,避免工单长时间堆积未处理,容易造成进线咨询即不满或投诉。
建议由专人处理【赠品自助申请】工单,确保工单首次响应时效在2小时内。(即工单状态变为处理中)
- 专人在后台进行审核,根据审核结果选择工单状态。
处理中 – 审核通过则会下发订单员发放赠品。
已关闭 – 没有审核通过提示买家修改信息。
- 配合工单主动跟进,对【处理中】的工单及时告知处理进度(审核通过或不通过),避免买家进线咨询进度。
「处理中」主动跟进话术 – 亲亲,您的xxx赠品申请审核已完成,我们将在5个工作日内完成发货,仓库发货完成后会告知您物流单号哦。
「已关闭」主动跟进话术 – 亲亲,您的订单显示还未确认收货,暂时无法帮你发起赠品申请订单哦,您可以在后台确认收货后更新工单内容,我们会加快帮您处理哦。
「已完成」主动跟进话术 – 亲亲,您的赠品订单已发货,请您注意查收。评价晒图还有更多好礼相送哦~
四、相关场景应用延伸 #
- 可将「赠品自助申请」二维码 替换为 「售后服务大厅」二维码,售后服务卡作为售后服务快捷通道的线下载体。
- 类目应用延伸:
- 家电类目、家居类目:售后服务卡,自助预约发货日期、自助预约安装、自助预约送货。
- 服饰鞋包类目:售后服务卡,自助换货申请。