如何避免大促后服务满意度大幅下降？

一、不满意实时监控，及时做好挽回动作 #

1. 开启智能建单 – 咨询差评挽回，对买家评价不满意及非常不满意的会话，自动生成处理工单，并实时预警至一线客服。

• 实时抓取服务评价
• 自动创建服务差评工单，指定客服处理
• 弹窗预警至对应处理客服，提醒客服及时处理
• 买家修改评价后自动完结工单，并沉淀所有工单数据

详细操作说明可查看：

二、将不满意会话分流至经验更丰富的二线客服处理，避免造成买家投诉。 #

1. 开启千牛【机器人差评转人工】功能

机器人差评转人工是当消费者对机器人/服务助手不满意时，且有可分流的人工，即会透出转人工客服入口给到消费者，提升消费者服务体验。

• 触发时机：消费者选择“很不满意”、“不满意”后
• 透出逻辑：（1）先判断是否有可分流的人工，（2）有可分流的人工透出转人工入口，否则不透出入口（3）消费者点击转人工后，进入统一的转人工流程；
• 消失逻辑：（1）点击消失；（2）退出聊天窗再进入消失；（3）呼起输入框消失；（4）消费者由不满意（1和2分）改为满意（3，4，5分）消失，改回不满意再重新触发

1. 开启千牛【不满意服务挽回】功能

不满意服务挽回是消费者对人工客服服务不满意时，商家可以安排更优质的二线客服跟进，提升消费者咨询服务体验。

千牛后台设置：

1. 打开千牛，搜索【客户服务】，点击服务管理-不满意服务挽回，在【启用场景】中勾选使用方案：消费者对人工客服评价“不满意”“很不满意”时，启用分配给二线客服处理，给消费者提供处理方案，提升消费者体验。注意：用户评价不满意时，需至少有一个在线不挂起的二线客服才会出现该提示按钮。

1. 在【处理方案】中设置添加二线客服，当消费者点击【更换客服】时随机分配在线的二线客服进行跟进。注意：至少配置1个客服。如图示：

买家端聊天窗口显示界面：