大促活动结束后，可能面对大批量的实物赠品申请，人工客服接待量超负荷，长时间未响应可能导致店铺满意度下降，甚至产生大量投诉。
快来看看TOP商家如何玩转工单小程序，轻松应对大促活动后大量的赠品申请～
一、自助赠品申请玩法建议 #
- 申请前置条件 ：买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
- 自助申请工单校验：一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请，但可以单次申请多个赠品。
- 线下自助申请渠道：希望通过二维码卡片的方式，放置在快递包裹内，买家直接扫码即可提交工单，将客户自助反馈渠道更加前置，不单纯依赖于客服售后接待。
二、多脉售后实现路径 #
工单小程序（售后服务大厅）、工单显隐、工单重复校验、小程序二维码、工单主动跟进、
根据以上业务流程调研，对每个拆分需求进行实施方案设计。
申请前置条件：买家必须要在订单确认收货后才可申请赠品。
实现方式：工单显隐，通过添加字段【是否确认收货】，「是」&「否」分别触发不同的字段显示。「是」则正常显示赠品申请需填写字段，「否」则显示文案提示买家确认收货。
- 通过显隐规则设置，针对是否确认收货显示不同组件。
温馨提示建议话术：
温馨提示：
商品只有确认收货之后，赠品才能顺利的发放哦~
提交之后，赠品会在15个工作日内包邮发出~发出后客服会通知您哦
实现方式：工单主动跟进，针对工单状态为【已完成】
- 针对赠品补发工单状态【处理中】【已完成】【已关闭】设置，主动跟进的话术可以根据实际情况进行调整。
自助申请工单校验：一个客户一个订单仅能发起一次赠品申请，但可以单次申请多个赠品。
实现方式：工单重复校验，通过对工单字段进行规则校验，确保同一个客户同一笔订单仅能发起一次赠品申请工单。
线下自助申请渠道：希望通过二维码卡片的方式，放置在快递包裹内，买家直接扫码即可提交工单，将客户自助反馈渠道更加前置，不单纯依赖于客服售后接待。
实现方式：工单小程序二维码，将小程序二维码下载下来（右键点击图片下载），添加到包裹卡上，引导买家线下自助提交赠品申请，减少售后赠品相关咨询量。
三、「赠品自助申请」工单建议处理流程 #
- 由买家提交的售后工单一定要及时处理，避免工单长时间堆积未处理，容易造成进线咨询即不满或投诉。
建议由专人处理【赠品自助申请】工单，确保工单首次响应时效在2小时内。（即工单状态变为处理中）
- 专人在后台进行审核，根据审核结果选择工单状态。
处理中 – 审核通过则会下发订单员发放赠品。
已关闭 – 没有审核通过提示买家修改信息。
- 配合工单主动跟进，对【处理中】的工单及时告知处理进度（审核通过或不通过），避免买家进线咨询进度。
「处理中」主动跟进话术 – 亲亲，您的xxx赠品申请审核已完成，我们将在5个工作日内完成发货，仓库发货完成后会告知您物流单号哦。
「已关闭」主动跟进话术 – 亲亲，您的订单显示还未确认收货，暂时无法帮你发起赠品申请订单哦，您可以在后台确认收货后更新工单内容，我们会加快帮您处理哦。
「已完成」主动跟进话术 – 亲亲，您的赠品订单已发货，请您注意查收～
四、相关场景应用延伸 #
- 可将「赠品自助申请」二维码 替换为 「售后服务大厅」二维码，售后服务卡作为售后服务快捷通道的线下载体。
- 类目应用延伸：
- 家电类目、家居类目：售后服务卡，自助预约发货日期、自助预约安装、自助预约送货。
- 服饰鞋包类目：售后服务卡，自助换货申请。
