👉【复盘期】客服接待质量分析建议

PART 1:分析流程 #

PART 2:分析维度 #

分析维度1：客服服务能力 #

1.1质检得分 #

（1）系统质检平均分 #

（2）人工复核打分/通过率 #

1.2 诊断报告 #

已有的会话、子账号维度诊断全面升级，可支持客服管理者从2个路径发现当前客服团队的问题，将会话维度、子账号维度融合进实际业务中。

1. 支持查看质检诊断报告和人工复检报告，质检诊断报告倾向于查看自动质检的结果，人工复检量较多的客户可继续查看人工复检报告。

2. 统计数据有哪些？从整体到局部的数据查看思路：

1. 首先，诊断总览：帮助您从整体视角，分为会话、客服维度，进行合格率分析，发现重点板块的问题。
2. 其次，客服服务质量：以客服维度，查看每个客服的会话量、合格会话量、合格率分别是多少，同时右侧查看每客服的合格率趋势，明确该客服是近期有问题，还是一直以来都有问题。
3. 最后，质检检测质量：以质检项维度，查看每个质检项近期的检出率，同时右侧查看该质检项的检出趋势如何，明确问题是近期发生几次，还是一直以来都有问题。

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分析维度2：客服服务TOP场景分析 #

2.1分平台 #

导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—平台—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】。分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划。

2.2分店铺/客服分组/客服 #

导出并统计TOP质检项：【质检明细报表】—店铺/客服—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】。分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划

分析维度3：告警状态及闭环结果分析 #

在复盘和统计告警业务数据方面，我们在【业务洞察最佳行业分析方案】中，为您提供了以下官方可视化分析模板。以帮助客服和管理者更好地了解当前业务状况和趋势。具体来说，系统可以提供告警类型、时效性、解决效率等方面的分析报告，以及多层次的数据展示和可视化图表，以便用户更加直观地了解问题的严重程度、发生率、分布范围等。您可以直接使用，也可按需微调。

在告警业务模块，分为2个分析模块：【实时告警风险分析】和【告警处理完结分析】

分析维度4：客诉分析 #

分析维度5：客户评价满意度分析 #

5.1满意度目标达成情况 #

5.2 评价数据分析 #

导出数据，统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据：邀评率、评价率、满意率、差评率等，依据表现情况，进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等

【客户评价满意度】—【评价记录明细】导出

5.3个人专项分析 #

发现团队短板，从个人到团队全面分析提升满意度。

通过分析每个客服的满意率数据，同时结合系统邀评&自主评价的占比，为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑。

5.4高频问题场景分析 #

发现高频不满意问题（AI质检问题点、自定义质检问题点、人工质检问题点），进行部门内、或跨部门专项优化（如：物流相关问题处理流程规范及效率提升、对产品不满相关问题协同产品部门协同改善）；新出现的问题点可加入顾客咨询/评价环节的质检项设置、实时监控、告警提醒等闭环应对方案中。

分析维度6：协同部门质检点分析 #