务必在大促前尽早（提前1天）完成配置优化工作，避免大促进行时再做大批量配置修改，导致修改不生效或者出现问题后无法及时更改

纯机分流配置 #

1.开启纯机分流 #

在大促开始前，可提前开启纯机分流，将顾客咨询全部由机器人承接过滤一遍，机器人回答不了触发了转人工才由人工客服承接，以此来减轻人工侧爆线压力。

操作步骤：

①在千牛平台—旺旺分流中，点击【机器人配置】，使用机器人勾选晓多机器人，并勾选【全店机器人优先接待】，点击【保存】。

②在机器人后台—设置—转接设置中，点击【服务助手转接】，设置好客服工作时间，将工作时间的转人工设置为【买家确认后转人工】，转人工话术参考：❤您好，我是客服机器人小助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以换一个问法问我，或者发送【转人工】三个字，我会帮您邀请人工客服尽快解决您的问题~~

③在下方的直连人工中，选择需要人工介入的重点场景，来由人工直接处理，例如【买家准备/已经投诉】【请求修改订单价格】等

2.特定问题备注 #

部分需要人工处理的场景，在机器人完成应答后，也需要人工及时介入处理，对特定需要重点关注或人工处理的场景，可设置特定问题备注，在接待不太忙时再由人工处理。

操作步骤：

①在机器人后台设置—客户端设置—特定问题备注中，点击右侧【新建场景】按钮，可以在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等

配置后，在客服的IPA面板上即可看到相关的备注信息，便于客服进行处理

应答率保障策略配置 #

在爆发期开始前，也需要提前检查好客服侧的客户端相关配置，确保机器人能正常应答，保障店铺的应答率。

1.客服消息优化 #

在机器人后台设置—客服消息优化—发送策略中，打开【合并发送欢迎语和答案话术】和【机器人回复时统一使用分割线代替分行发送】开关，避免因千牛新规的消息限制导致消息无法发送。

2.关闭前置接待 #

建议在咨询高峰前，在客服的IPA面板上，关闭前置接待功能，并开启自动回复核验功能，以保障机器人回复更多的问题，减轻人工的回复压力。

前置接待是当遇到机器人无法自动回复的问题时，3h内后续接收的该买家问题机器人都不会自动应答，直到人工客服介入发送回复之后恢复自动应答。为了防止漏回消息，爆线期间建议关闭。

3.定时查看无人值守备注列表 #

配置了机器人分流后，可让人工客服定时查看无人值守备注列表异常接待的顾客情况，及时处理避免出现遗漏。无人值守备注列表所有账号都可同步查看。