大促随着订单量、咨询量的激增，不可避免地会带来售后投诉的增加，换个思路，投诉也并不一定是坏事，我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户，因为他们是在给我们改进的机会。
投诉可以帮我们发现产品、流程、服务的缺点，给我们提供继续为他服务的机会。完美的投诉处理方案，甚至可以赢得顾客的好感与认同，可以将客户发展为忠实顾客，双方关系得以长期稳定发展。
祝各位商家能够完美地处理每一次客诉，化险为夷，赢得顾客认可、尊重、赞赏！
一、大促前期筹备阶段：避免由于店铺信息误导客户带来的投诉 #
对店铺进行一个全面摸查，确保不出现错误，没有歧义、误导，检查内容包括：
- 检查店铺后台及各个链接配置
- 筛查商品主图、详情页文案，是否夸大虚假宣传，违反广告法
- 专人核对商品价格和尺寸规格设置，以免出错
- 开展在库商品抽检，清理腐败变质等异常商品
- 抽检商品日期，处理过期商品，对临期商品加以说明
- 对历史投诉事件进行筛查，避免重犯
二、大促前期筹备阶段：建立内部投诉通道，让买家问题直达商家，快速解决避免问题升级。 #
投诉拦截场景主要适用于投诉量较多的类目客户，或者对满意率有要求的客户。可以拦截部分买家的投诉至工单后台进行处理，前置处理完结，降低官方投诉率，提升整体满意率。
青鸟工单后台配置：
买家操作界面：
三、大促前期筹备阶段：制定投诉处理流程，明确不同角色职责。 #
不打无准备的仗！做好投诉流程的梳理和应对准备，防止遇到问题毫无章法，将客情风险降到最低。
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程，根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。如果投诉最后再次升级，平台方介入后仍无法解决顾客投诉的，则需启动公关应对程序，让专业公关团队来化解，争取达到双赢最佳局面。
四、大促售后接待阶段：开启智能建单 – 咨询差评挽回，提高店铺满意率。 #
支持T+1时效的咨询差评自动建单，通过【群对接】自动将不满意工单同步至内部群【客户满意度提升群】，提醒客服及管理者注意跟进处理。
五、大促售后问题复盘阶段：通过投诉工单的数据进行分析，发现产品、物流、服务等各方面的问题。 #
使用青鸟协同-数据洞察功能，实现智能的自定义拖拽式数据可视化，高效的对咨询差评工单数据统计分析，及时关注和调整客服服务质量，提高消费者服务满意度。
支持投诉工单批量导出，深入分析投诉分布情况，针对商品质量问题、物流问题、客服服务问题等进行精细化分析，为大促后的整体复盘提供数据支撑。
