本教程主要讲解一线客服使用机器人接待中涉及的相关操作。

1、系统安装与登录 #

1.1 机器人安装 #

内容要点：

• 如何下载安装机器人；安装过程中遇到异常应该如何处理；初始化设置应该注意哪些。

1.2 机器人客户端登录 #

内容要点：

• 如何登录机器人和千牛工作台；
• 机器人出现异常时需要提供版本号以供排查，在哪里能查看版本号；
• 机器人的三种接待模式的区别，以及如何切换接待模式。

2、日常接待操作 #

2.1 顾客进线 #

内容要点：

• 当顾客进线时机器人是怎么帮助接待的，人工客服需要优先应答哪些；
• 亮黄是什么意思；焦点商品是什么，如何切换焦点商品

2.2 接待回复 #

内容要点：

• 接待时如何区分哪些是机器人回复的内容；如何使用工作台的快捷话术进行回复；

2.3 商品知识 #

内容要点：

• 当顾客要求推荐商品，或询问不同商品之间的差异时，新人客服不了解商品不知道如何应答，可以使用侧边栏的商品知识功能，直接点击发送已配置好的商品话术，也可以点击添加常用的商品知识；
• 顾客询问商品相关详情时，可以点击商品属性按钮直接查看焦点商品的相关属性详情进行解答。

2.4 设置过滤 #

内容要点：

• 当遇到 平台小二/过期售后/换号咨询/广告 /已经协商好过段时间购买 等顾客，不需要机器人发送后续跟单催单催付的，可以设置【暂不拍】；
• 当遇到顾客表现明显的反感，需要避免顾客产生情绪、激化矛盾时，或大单或批量采购的顾客，往往会涉及到议价，客服也需要重视服务时，可以设置【禁用自动回复】，让机器人不再回复该顾客的问题。

3、异常情况处理 #

内容要点：

• 遇到机器人回答错误时，可能是哪些原因，怎么去反馈处理；
• 遇到机器人闪退、重复更新、报错、开启后机器人不回复等情况，可以先重启电脑，再重新启动机器人和千牛，若还是无法正常使用，可在服务群内反馈。