📖 本文阅读时长:5分钟 更新公告
更新目录 #
类型 |
上线功能 |
版块 |
版本 |
更新版本 |
是否需要培训 |
💐新增 |
自定义质检,全新升级跨天、跨会话、多轮质检能力,可实现SOP类质检。 |
质检标准 |
企业版 |
V3.9.1 |
是 |
功能清单 #
⛳️ 功能1:升级跨天、跨会多轮质检,可实现SOP流程质检!! #
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场景价值: #
操作说明: #
本次升级自定义,需要重新学习自定义质检,请大家仔细阅读本文档。若仍有不清晰的,可直接在文档评论。
本次升级的最通俗解释,3个点:
- 现在支持三轮质检结果的判断,即锚点圈定——范围+判断条件——范围+判断条件(本次新增)
- 每次选择范围,可以选择是本通会话,全天所有会话、最近3天的会话。(本次新增,即发生过多次转接、连续沟通3天,可以视为1通会话来判断。)
- 每次选择判断条件,在原有单句消息的匹配上,还可以多句消息综合判断( 本次新增)
接下来,请跟随我来学习一下升级后的自定义质检吧~有什么问题欢迎提出需求喔。
举例场景:当买家反馈充电宝无法充电,且客服答应了退换货,检测客服有没有做排障动作。
- 新建自定义质检项,输入质检项名称、描述;
- 第一步:场景识别条件
- 请你在这里,输入你要基于什么场景去圈定锚点。即当XXXX,设置这个“当”的具体内容。即,输入客服承诺退换货的话术。
- 第二步:设置打标的内容,即设定一组【识别范围+判断条件】。
- 点击,设置业务判断条件。就会展开2个输入的内容,即范围+条件。
- 在范围上,选择向上所有,当日所有会话。意思就是,当日不管转接过多少次,都以买家的维度拉通全部会话综合判断。即不管在第几个客服接待中,做过排障,都视为生效。范围中,可以选择本通会话、当日所有会话、和3天的对话。
- 在范围上,可以选判断是否包含锚点。
- 判断条件上,支持选择单句消息检测、所选范围多句消息检测。举个例子:充不上电不能充电了呀,快点给我退换货我要投诉你了,再不退货这三句话,单句模式下,如果条件是无法充电+退换货,则无法匹配,因为没有一个单句同时满足无法充电和退换货的。在多句模式下,有一句是充不上电,还有一句是退换货。满足条件。
下图的配置,业务效果为:基于前面客服表达过承诺退换货的,向上查找当天的聊天记录,是不是买家说无法充电,而且要求是买家下过单的,固定商品,订单金额还大于30块。
- 第三步:再,设定一组【识别范围+判断条件】。
上一轮,已确定,买家是下单某商品,订单金额>30块,而且反馈过无法充电的,客服也说了承诺退换货的。
- 接下来,就看,客服有没有做过排障。
- 设置,客服发送相关的排障话术。
- 并且,一定需要提前梳理,哪些情况下客服是不需要做排障动作的。即图上的5点。
最终,打标效果描述:客服没有排障,而且是全天转接过很多次,都没有排障。
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