务必在大促前尽早（提前1天）完成配置优化工作，避免大促进行时再做大批量配置修改，导致修改不生效或者出现问题后无法及时更改

纯机分流配置 #

京东机器人分流支持两种模式的分流，两种方式选其一即可。

1.按全店统一分流 #

在大促开始前，可提前开启纯机分流，将顾客咨询全部由机器人承接过滤一遍，机器人回答不了触发了转人工才由人工客服承接，以此来减轻人工侧爆线压力。

操作步骤：

①在机器人后台设置—转接设置—云端值守设置中，开启云端值守按钮，并针对客服工作时间段设置机器人拦截比例，例如高峰前不太忙可以由机器人分流50%，高峰期可全部由机器人分流。

②在下方工作时间设置中，设置好客服工作时间，将工作时间的转人工设置为【买家确认后转人工】，转人工话术参考：❤您好，我是客服机器人小助手，非常抱歉未能回答您的问题，您可以换一个问法问我，或者发送【转人工】三个字，我会帮您邀请人工客服尽快解决您的问题~~

③打开兜底话术开关，并配置为【3次后触发转人工】和【3秒后发送兜底话术】，以减轻转人工压力。需要配置3条以上兜底话术通过机器人来应答。

④（可选配置）在下方的直连人工中，可以按需选择需要人工介入的重点场景，来由人工直接处理，例如【买家准备/已经投诉】【请求修改地址】等

2.按商品分类分流 #

大促期间如果有部分单价较高需要由人工客服做重点转化的商品，也可以按照商品分类来配置分类，将重点品类设置为人工优先接待，非重点品类设置为机器人优先接待，确保人力集中于高价值商品。

操作步骤：

①在机器人后台设置—转接设置—云端值守设置中，开启云端值守按钮，在分流维度上选择【商品维度】，设置需要分流的时间段。

②在下方分流策略中，系统会默认把所有商品分类展示在机器人优先中，把需要人工优先的商品分类拖拽到下方【人工优先】的列表中，点击【保存】即可。

后续转人工模式、兜底设置等，和按全店统一分流相同。

应答率保障策略配置 #

在爆发期开始前，也需要提前检查好客服侧的客户端相关配置，确保机器人能正常应答，保障店铺的应答率。

1.客服消息优化 #

在机器人后台设置—客服消息优化—发送策略中，打开【合并发送欢迎语和答案话术】和【机器人回复时统一使用分割线代替分行发送】开关，避免因千牛新规的消息限制导致消息无法发送。

2.关闭前置接待 #

建议在咨询高峰前，在客服的IPA面板上，关闭前置接待功能，并开启自动回复核验功能，以保障机器人回复更多的问题，减轻人工的回复压力。

前置接待是当遇到机器人无法自动回复的问题时，3h内后续接收的该买家问题机器人都不会自动应答，直到人工客服介入发送回复之后恢复自动应答。为了防止漏回消息，爆线期间建议关闭。

3.定时查看无人值守备注列表 #

配置了机器人分流后，可让人工客服定时查看无人值守备注列表异常接待的顾客情况，及时处理避免出现遗漏。无人值守备注列表所有账号都可同步查看。