专项监控售前接待SOP，提升导购/销售能力

一、应用售前专属质检方案 #

四大维度为售前能力保驾护航 #

质检提供的售前客服质检方案，包含了态度、专业能力场景，只需找到对应场景下的质检内容做微调开启即可。

• 营销能力监控 – 检测是否按售前的标准SOP流程执行，如是否在适当时机跟进、挖需、引导下单、挽留等；
• 接待能力监控 – 降低因客服态度差、或接待不及时等导致错过最佳沟通时机的情况；
• 产品知识技能 – 发现因客服对产品/活动内容不熟悉出现答非所问、迟迟答不上来导致客户流失等情况；
• 客服服务红线 – 防止出现客服骂人、泄露客户信息、私下拿返利等情况。

• 质检项包括AI质检、自定义质检、人工质检

AI质检 — 根据大数据会话库自动分类识别客户/员工会话情绪和内容；无需配置，仅操作开启或关闭；

自定义质检 — 根据各客服团队个性化场景进行配置，先确认阶段（售前还是售后），再确认需要质检的类型（投诉还是超时），可自定义选择质检场景识别到具体的 焦点商品、订单状态、下单时间、文本形式、单句字长 等等，也可以指定是全部包含还是部分包含。

人工质检 — 用于人工手动标注会话，仅支持定义名称，无条件筛选。

二、根据质检结果针对性调优 #

1.关注高频质检问题 #

• 找到影响询单转化结果的关键因素，专业度问题培训解决，态度问题调整员工心理素质，物流问题优化发货流程等。

2.严重告警及时跟进 #

• 针对重点告警项（中/高等级），逐个查阅会话，对客户满意度影响较大的，主管可提醒员工进行挽留策略，并告知整个客服团队，警惕同类问题。

3.专项监控直管下属的异常会话 #

• 主管or组长 可在该板块查阅自己管辖成员（直系下属）的会话类型；
• 主要应用：指定几个重要的质检场景，主管or组长 每日全检 。

4.关注客服处理速度和节点 #

• 建议主管关注告警时长和处理完成时间情况，了解客服对于中高级问题告警后的处理速度，以及每日问题完结率。

5.客服人员接收并改正 #

• 客服在接待过程中接收到弹窗提醒，点击 “回复” 即可跳转对应客户会话框，及时执行安抚、挽留或跟进推荐答疑等策略；
• 若未处理可最小化弹窗，稍后处理；若已处理，点击“清除”即可忽略该提醒；
• 优势：降低高峰期漏回、错回风险，维持客户持续对话咨询的积极性。