大促前checklist
适用于上重要促销活动、官方大促等节点，质检团队的处理流程及方案
● 促前准备
- 各质检项文本是否需要新增
活动/节日往往有特定的新增开头语或者结束语、促单话术，需要及时多方确认，最终配置到质检项中，以免误检；
- 活动玩法相关话术确认
涉及质检客服对【活动详情】介绍是否清晰完整的项，需要提前与客服部同步活动玩法是怎样，如，秒杀/第二件N折的具体玩法；客服/买家关键文本有哪些，及时补充；
- 是否关闭高频质检项
日常的【单句响应慢】【结束语】【催拍催付】等，在大促期间因接待爆量，客服不能按日常标准流程接待，未避免带来后期复检量，活动期间可考虑暂时关闭该项；
- 是否新增监控项
日常上新/大促等重要活动，要求人工灵活做相关活动推荐，可设置自定义项，促中促后及时分析客服相关发送数据；
- 促中监控/告警方案预设
考虑在促中，客服会话触发哪些质检项/质检词，协同质检员或主管等，应用对应功能，实时跟进会话情况，减少漏跟进、承诺未做到的情况；保证客户服务体验和售后服务。
- 其他常规项检查
MP后台权限是否正常开启；机器人是否正常登录；质检后台分组及账号、人员姓名设置，各角色权限分配是否正常。
● 促中协同
1）专员&组长会话监控及应急处理
- 告警项&监控项设置
- 漏跟进（AI）– 针对发送稍等、我看看；客服后续一直无回复
- 顾客骂人
- 顾客提及差评或要挟
- 回复严重超时 — 30分钟未回复买家的会话
- 质检词设置
检测买家发来的文本或客服发送的文本，这一步在促中由组长及时监控打标的会话，可预防客服漏处理的情况
- 修改地址
- 延迟发货/先不要发货（晚点发货）
- 帮忙备注
- 拦截包裹
2）咨询热点分析
根据组织架构，专员在当日抽检会话时，可根据会话咨询问题热点、热点单品等，输出优化建议，及时同步客服做相应调整，提升转化率。
● 促后复盘
询单流失分析
抽样分析活动期未转化的会话，根据高级检索、质检项打标情况；分析会话流失原因，总结解决方案和待优化点，并进行上下游部门汇报及协同处理。
