大促结束,质检版块如何复盘?
建议商家可从【客服服务能力】、【客服服务TOP场景】、【高危风险点】、【顾客情绪】、【产品/物流/发货问题】、【客户评价满意度】几大维度进行复盘。
PART1: 分析维度 #
模板:
一、客服服务能力复盘 #
- 分平台/店铺/小组/客服看专项能力表现:质检得分、质检合格率
- 分问题点,看平台/店铺/小组/客服TOP10问题
- 原因下钻:XX平台XX表现较好或较差主要原因是
1. 质检得分 #
1)系统质检平均分 #
2)人工复核打分/通过率 #
2. 质检合格率 #
1)全部质检点、质检一级场景 #
XX平台、XX店铺合格率更高
XX一级场景扣分数量最大、扣分占比最高
按平台/店铺,对大促期间会话/子账号合格率进行统计分析
会话维度:总合格率、合格率趋势、一级质检场景扣分会话数(仅展示数据不为0的质检场景)
子账号维度:总合格率、合格率趋势、一级质检场景扣分子账号数(仅展示数据不为0的质检场景)
2)质检二级场景 #
XX二级场景中,XX质检点的占比最高,主要原因是XX,需要重点对该质检点做问题复盘(人工抽检复核该问题会话,分析究竟归属客服服务问题,还是顾客问题,抑或是质检规则配置有误)、解决提升(依据复核及登记结果确定解决方案)
按平台/店铺,对二级场景下的会话/子账号合格率进行统计分析
会话维度:总合格率、合格率趋势、二级质检场景扣分会话数(仅展示数据不为0的质检场景)
子账号维度:总合格率、合格率趋势、二级质检场景扣分子账号数(仅展示数据不为0的质检场景)
二、客服服务场景分析 #
分平台/店铺/小组:TOP质检项
归因及提升:质检项触发较多的主要原因,及后续优化、培训、提升计划
1. 分平台 #
导出并统计TOP质检项:【质检明细报表】—平台—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】
分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划
2. 分店铺/客服分组/客服 #
导出并统计TOP质检项:【质检明细报表】—店铺/客服—【AI质检结果】/【人工质检结果】/【自定义质检结果】
分析质检点触发较多的原因、及后续优化、培训、提升计划
三、高危风险项分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服 风险项:顾客要求投诉、举报、差评威胁
- 归因及提升:XX平台平台/店铺/小组/客服风险项触发较多的原因,及后续优化、培训、提升计划
四、顾客情绪分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点:顾客正面情绪(满意、感激、期待)、顾客负面情绪(对客服态度不满、对发货物流不满、对产品不满、对收货少件不满、其他不满意)
- 归因及提升:XX平台平台/店铺/小组/客服顾客正负面情绪触发较多的原因,及后续优化、培训、提升计划
五、协同部门质检点分析 #
- 分平台/店铺/小组/客服
- 分析点:对产品不满、对发货物流不满、对收货少件不满触发占比及与投诉关联度
- 归因及提升:XX平台平台XX项占比较高,主要原因是XX,XX项与投诉关联度较高,需重点关注,按问题类型对产品/物流部门发起批量质培,协同改善提升服务质量和效率
六、告警项分析 #
- 分平台/店铺/小组
- 分析点:初级、中级、高级告警项
- 归因及提升:XX平台XX级告警完结率最高,主要原因是XX
七、客户评价满意度分析 #
满意度目标达成情况:达成/未达成、提升/下降
评价数据分析:系统邀评次数、消费者自主评价次数、评价挽回情况:统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据:邀评率、评价率、满意率、差评率等,依据表现情况,进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
个人专项分析:通过分析每个客服的满意率数据,同时结合系统邀评&自主评价的占比,为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑
高频问题场景分析:发现高频不满意会话相关的主要质检问题点(AI、自定义、人工),进行问题专项分析、在部门内外发起专项优化
1. 满意度目标达成情况:达成/未达成、提升/下降 #
2. 评价数据分析:系统邀评次数、消费者自主评价次数、评价挽回情况 #
导出数据,统计店铺/客服分组/单个客服的满意度数据:邀评率、评价率、满意率、差评率等,依据表现情况,进行绩效考评、复盘店铺/小组/个人邀评目标完成情况、明星个人经验萃取并内部质培、大促后针对性带教赋能尾部客服等
【客户评价满意度】—【评价记录明细】导出
3. 个人专项分析 #
发现团队短板,从个人到团队全面分析提升满意度。
通过分析每个客服的满意率数据,同时结合系统邀评&自主评价的占比,为每个客服做精细化提升策略提供数据支撑。
4. 高频问题场景分析 #
发现高频不满意问题(AI质检问题点、自定义质检问题点、人工质检问题点),进行部门内、或跨部门专项优化(如:物流相关问题处理流程规范及效率提升、对产品不满相关问题协同产品部门协同改善);新出现的问题点可加入顾客咨询/评价环节的质检项设置、实时监控、告警提醒等闭环应对方案中。
PART2: 分析流程 #
确定分析框架——整理/导出分析数据——根据数据结论回归对应会话场景进行原因下钻分析(会话搜索+人工复检),得出结论——复检过程中,沉淀客服服务优秀/异常案例——产品/物流/运营等问题发起跨部门质培