一 机器人授权 #
1.1 开启机器人 #
使用抖音机器人需要先下载抖音机器人客户端，下载链接请从在线客服处获取
开启机器人前，为确保及时回复买家，需要先需打开并登录飞鸽客户端；
开启抖店飞鸽接待系统 #
开启机器人 #
点击智能客服，打开与飞鸽客户端类似的界面，使用飞鸽账号和密码完成登录
完成登录后，点击页面右上角接待按钮，启动机器人，若点击无反应关闭重新启动机器人再开启即可
当页面出现以下内容时，机器人即正常开启。该界面可查看当前是哪个客服在使用机器人。
抖音机器人当前只支持智能辅助模式，不支持无人值守和云端值守功能。如需停用机器人，可直接关闭客户端即可。
二 跟单场景及价值 #
2.1 跟单场景 #
抖音平台当前支持5个跟单场景，具体如下：
- 下单未付款（催付）
- 已付款
- 已发货
- 交易成功
- 发货超时
跟单支持给静默顾客（已下单未咨询）发送跟单消息。
2.2 功能价值 #
抖音平台为直播电商平台，买家购买咨询的场景与淘宝、京东平台有较大区别，买家咨询到客服时，主要售后问题为主，售前问题主要在直播环节有主播和场控回复解决。
因而，针对抖店客服，其主要需求场景如下：
- 静默下单较多，如有下单未付款，抖店客服不能及时联系静默下单买家进行催付；
- 针对静默买家，客服也无法针对其及时进行二次营销；
- 由于直播平台订单的周期性，经常会出现订单积压，发货延迟等问题。这样导致，买家的售后咨询主要集中在发货时间、物流信息等问题，占据客服较多的时间；
- 由于售后问题处理不及时，导致店铺的评分不如预期，也是长期困扰客户的问题。
针对抖店客户的主要需求场景，跟单可以提供以下解决方案：
- 下单未付款，可以帮助店铺挽回下单未付款买家，提升下单付款率，最终提高店铺营收；同时也能够帮助客服及时跟进静默下单买家；
- 已付款场景，可以帮助客服及时跟进付款买家，根据需要做个性化跟进。主要体现如下场景：
- 针对付款买家，及时发送关联推荐，提升店铺复购率和店铺总体营收；
- 针对可能出现的发货问题、物流问题，及时跟买家做说明；如疫情发货延迟等；
- 及时给买家发送商品使用说明，提升买家服务体验；
- 针对大家电商品，及时提醒买家预约安装、以及安装注意事项，避免买家遇到售后问题，让售后履约更高效、顺畅；
- 已发货场景，可以及时提醒买家发货进度，通过主动通知服务，降低被动响应，提升买家售种服务体验；
- 发货超时，针对已经出现的发货延迟，主动提醒安抚买家，主动给买家发送物流延迟原因以及当前进展，避免客户投诉，提升服务体验。
- 交易成功后，跟单主动发送好评邀请话术，特别是针对服务良好的买家，及时发送邀好评话术，让客户将心中的满意表达出来。
三 跟单任务管理 #
3.1 功能前置条件 #
- 子账号需要登录客户端；
- 客户端使用最新版本
3.1.1 功能版本 #
高级版以上可用，商户版可用
3.2 下单未付款 #
3.2.1 任务规则 #
下单未付款任务规则具体如下：
- 场景触发条件：当买家下单XXX分钟后，未付款，即可触发；
- 人群圈定规则：订单商品圈定、订单金额圈定、商品数量圈定、收货地址圈定、下单时间圈定、订单备注关键词圈定
- 消息发送设置：支持多轮消息设置，最多支持6轮消息；
- 过滤规则：防骚扰过滤、后续沟通过的顾客过滤；
3.2.2 场景规则 #
下单未付款支持以下场景规则：
- 相同场景任务去重；
- 任务补发；
- 多订单去重；
3.3 已付款 #
3.3.1 任务规则 #
已付款场景任务规则具体如下：
- 触发条件：买家付款后XX分钟后触发
- 人群圈定规则：订单商品圈定、订单金额圈定、商品数量圈定、收货地址圈定、付款时间圈定、订单备注关键词圈定
- 消息发送设置：单轮消息设置
- 过滤规则：防骚扰过滤、下单指定商品的顾客；
3.3.2 场景规则 #
已付款场景支持以下场景规则：
- 相同场景任务去重；
- 任务补发；
3.4 已发货 #
3.4.1 任务规则 #
已发货场景任务规则具体如下：
- 触发条件：订单发货后，触发该场景任务
- 人群圈定规则：订单商品圈定、订单金额圈定、收货地址圈定、订单备注关键词
- 消息发送设置：单轮消息设置
- 过滤规则：防骚扰过滤；
3.4.2 场景规则 #
已发货场景支持以下场景规则：
- 相同场景任务去重；
- 任务补发；
3.5 交易成功 #
3.5.1 任务规则 #
交易成功场景任务规则具体如下：
- 场景触发条件：当订单交易成功XXX分钟后，即可触发；
- 人群圈定规则：订单商品圈定、订单金额圈定、收货地址圈定、交易成功时间圈定、订单备注关键词圈定
- 消息发送设置：支持多轮消息设置，最多支持4轮消息；
- 过滤规则：防骚扰过滤、后续沟通过的顾客过滤；
3.5.2 场景规则 #
交易成功场景支持以下场景规则：
- 相同场景任务去重；
- 任务补发；
3.6 发货超时 #
3.4.1 任务规则 #
发货超时场景任务规则具体如下：
- 触发条件：订单发货后，触发该场景任务
- 人群圈定规则：订单商品圈定、订单金额圈定、收货地址圈定、订单备注关键词
- 消息发送设置：单轮消息设置
- 过滤规则：防骚扰过滤；
3.4.2 场景规则 #
发货延迟场景支持以下场景规则：
- 相同场景任务去重；
- 任务补发；
3.7 跟单规则 #
抖音跟单规则可以定义顾客疲劳度、休息时段消息过滤、静默顾客设置，与其他平台保持一致；
四 跟单统计 #
跟单统计与淘宝规则一致，可展示1个月跟单消息发送数据与每日发送详情，每日详情支持筛选查阅但不支持筛选导出，可展示跟单每个场景任务的回复情况，包含任务名称，顾客昵称，跟单场景，子账号，是否有回复，消息轮次，订单编号，订单金额，发送时间等，还可以使用筛选，筛选项包含全部账号，全部回复类型，全部消息类型，以及输入昵称/订单号筛选，也可以将跟单数据进行导出
导出说明：导出时需要滞留在该页面上（最大数据100w）
跟单统计支持按任务维度统计展示信息（咨询未下单、下单未付款、已付款、已签收、交易成功，这5个场景支持）
