如何减少大促后差评及投诉量增加,满意度降低带来的负面影响?
大促随着订单量、咨询量的激增,不可避免地会带来售后投诉的增加,换个思路,投诉也并不一定是坏事,我们应该真心诚意感谢每一位来投诉的客户,因为他们是在给我们改进的机会。
投诉可以帮我们发现产品、流程、服务的缺点,给我们提供继续为他服务的机会。完美的投诉处理方案,甚至可以赢得顾客的好感与认同,可以将客户发展为忠实顾客,双方关系得以长期稳定发展。
祝各位商家能够完美地处理每一次客诉,化险为夷,赢得顾客认可、尊重、赞赏!
一、大促前期筹备阶段:避免由于店铺信息误导客户带来的投诉 #
对店铺进行一个全面摸查,确保不出现错误,没有歧义、误导,检查内容包括:
- 检查店铺后台及各个链接配置
- 筛查商品主图、详情页文案,是否夸大虚假宣传,违反广告法
- 专人核对商品价格和尺寸规格设置,以免出错
- 开展在库商品抽检,清理腐败变质等异常商品
- 抽检商品日期,处理过期商品,对临期商品加以说明
- 对历史投诉事件进行筛查,避免重犯
二、大促前期筹备阶段:建立内部投诉通道,让买家问题直达商家,快速解决避免问题升级。 #
投诉拦截场景主要适用于投诉量较多的类目客户,或者对满意率有要求的客户。可以拦截部分买家的投诉至工单后台进行处理,前置处理完结,降低官方投诉率,提升整体满意率。
青鸟工单后台配置:
买家操作界面:
三、大促前期筹备阶段:制定投诉处理流程,明确不同角色职责。 #
不打无准备的仗!做好投诉流程的梳理和应对准备,防止遇到问题毫无章法,将客情风险降到最低。
投诉处理流程分为一线客服处理流程与管理层处理流程,根据投诉问题产生的原因、客户的目的进入不同的处理流程。如果投诉最后再次升级,平台方介入后仍无法解决顾客投诉的,则需启动公关应对程序,让专业公关团队来化解,争取达到双赢最佳局面。
四、大促售后接待阶段:开启买家投诉、差评倾向实时弹窗预警,及时发现风险。 #
多脉售后后台配置:
客服提示界面展示:
五、大促售后接待阶段:开启智能建单 – 咨询差评挽回,实时创建不满意评价,及时跟进挽回,提高店铺满意率。 #
通过【群对接】自动将不满意工单同步至内部群【客户满意度提升群】,提醒客服及管理者注意跟进处理。
六、大促售后问题复盘阶段:通过投诉工单的数据进行分析,发现产品、物流、服务等各方面的问题。 #
支持投诉工单批量导出,深入分析投诉分布情况,针对商品质量问题、物流问题、客服服务问题等进行精细化分析,为大促后的整体复盘提供数据支撑。