一、售后转接语设置 #
大促期间咨询量增大，售后转接的话术应给予买家合理的预期时间，引导买家提前描述问题或通过自助工单提交问题。
√ 亲亲，这个问题需要帮您转接给售后客服处理，我这边帮您转接过去，因为最近大促咨询量较大，售后接待时间可能会有延迟哦，请您耐心等待下。
√ 您咨询的是售后问题，需要转接售后客服帮您解决，您看，需要我帮您转接过去吗？
√ 为了更好的处理您的问题，现在这边帮您转接专员处理，转接需要时间，请稍等。您也可以先描述下问题，售后客服看到后可以加快处理您的问题哦～
二、工单小程序 – 提升买家售后自助申请的数量 #
针对高频、简单场景：修改地址、换货申请等，通过工单小程序引导买家自助提交工单，通过平台自动化数据对接，实现全流程自动化快捷售后处理。
青鸟后台设置：
买家端页面展示：
自助修改地址 #
- 买家自助提交修改地址工单，如果订单未发货，可直接修改改订单地址，直接告知修改成功。如果订单已发货，会流转到客服进行处理，买家可以实时看到工单状态。
- 客服在处理售后时了解到买家修改订单地址需求，辅助面板一键创建工单，指定处理人，处理状态可主动通知买家。
自助换货申请 #
- 买家自助提交修改订单sku工单，如果订单未发货，可直接修改改订单内相同价格的商品sku，直接告知修改成功。如果订单已发货或者涉及差价问题，会流转到客服进行处理，买家可以实时看到工单状态。
- 客服在处理售后时了解到买家修改订单sku需求，辅助面板一键创建工单，指定处理人，处理状态可主动通知买家。
其他售后问题 #
将售后问题汇总至【售后服务大厅】，为买家提供高效、便捷的售后问题反馈渠道，售后问题处理进度、处理结果查询更有迹可循。
三、售后接待&工单处理分流处理 #
将售后客服分组，分为接待客服（一线客服&高级客服）、后台处理客服（专门处理跟进工单&买家提交工单）
即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造成客诉和维权介入。
