自定义质检项的场景化应用

一、模块定义 #

①质检项名称 #

即：标签名称

用于对质检结果打标

②场景识别条件 #

即：满足条件的语句

当一通会话中有任意一句满足设置条件，将会基于这句话做后续检测

③业务判断条件 #

即：基于前者(场景识别条件)，去判断其他符合条件的语句

④打标位置 #

即：标签标记在该通会话的哪个位置

范例：

二、配置说明 #

1）质检项名称
#

一旦保存后，不支持修改，避免已打标过的会话标签出现异常，且便于做报表统计

质检项名称唯一，不允许重复

2）场景识别条件 #

就单句进行识别，逐句查找，看是否有满足我们所选配的各项条件

若整通会话内多句满足，则多句都会被识别

条件分组 #

针对我们要质检的会话，会有非常多的条件搭配才能实现精细化，而条件太多则需要将他们分类

例：催拍

假设我们锁定3个条件：①未下单 ②顾客咨询过商品 ③客服需发送指定话术

在这三个条件中①②③本身应是需要全部满足的，而③当中若有多条话术，则只需要满足其一即可

如何理解“全部满足”和“任一满足”？

• “全部满足”：所选条件内的条件需要同时满足，等同于<且>
• “任一满足”：所选条件满足任意一条即可，等同于<或者>（请谨慎设置，一旦设置错误会变成通篇每句打标、扣分）

可在单一组下进行选择，也可以多组场景考虑

全部满足：

任一满足：

配置范例：

条件类型 #

共有6大条件类型，满足电商会话过程中可能涉及到的各个环节、以及平台检测指标等

会话属性

会话语句条件

订单信息

• 首次响应时间
• 平均响应时间
• 问答比例
• 顾客满意度评价（*限企业版客户可使用）
• 消息位置
• 消息发送方
• 销售阶段
• 单句字长
• 单句响应时间
• 客服发送文本
• 客服发送图片
• 客服发送链接
• 顾客发送文本
• 顾客发送图片
• 顾客发送链接
• 是否关联订单
• 订单状态
• 订单金额
• 下单时间
• 订单关联商品
• 买家留言
• 卖家备注

会话焦点商品

行业场景

情绪模型

• 商品

（指定店铺内商品）

• 行业场景

• 顾客情绪
• 客服情绪
• 扣分行为
• 加分行为

条件范围 #

（部分说明）

每个条件还会有不同阶段、关键词类型太多等情况，固还需再次定位

【关于包含关系】

【关于转接】

【关于销售阶段】

销售阶段与订单状态一样，都是根据该通会话当下状态进行识别，若会话结束，状态有了变化，与该通会话无关联

条件详情 #

这个就很好理解了，基于不同条件类型，我们匹配不同内容明细，最终会以此为基准来识别打标

3）业务判断条件 #

适用于更复杂的场景

例如：我们要判断 当“顾客发了xxx”时，检测会话结束前 “客服是否执行xxx”，则需要配置2轮条件：

①场景识别条件为顾客发了xxx

②业务判断条件为末句向上找5句，客服未发送xxx

识别范围 #

也就是说，基于“场景识别条件”语句，我们需要找什么范围内的会话？是向上查找，还是向下查找，还是整通会话每一句都需要？

• 向上（更早时间）– 基于一轮识别到的会话语句往上查找
• 向下（更近时间）– 基于一轮识别到的会话语句往下查找
• 同时向上和向下 — 基于一轮识别到的会话语句同时向上和向下都查找
• 向上所有 — 基于一轮识别到的会话语句向上查找到 首句截至
• 向下所有 — 基于一轮识别到的会话语句向下查找到 末句截至

范例：

【向上 检索 5条会话】

识别条件 #

类似于一轮“场景识别条件”的配置，这里重点解释一下发送和未发送

指的是一段范围内，没有满足条件的会话

一般适用于检测

<客服未做到>

指的是一段对话内，有n条满足条件的对话

可用于检测

<客服做到了> 和 <客服做了多次>

例如：

发送1次，则至少1条满足

发送2次，则至少2条满足

……

(根据识别范围圈定的会话条数中，查找满足条件的会话数量）

范例1 未发送 满足：

【投诉差评未安抚】

范例2 发送 n条 满足：

【多次催拍催付】

温馨提示：

“未发送 满足” + 文本“不含任一” ，为双重否定表肯定，实际检测的是发送了带有任一词汇的语句

发送

“未发送 满足” + 文本 “包含任一”，则是检测没有发送任一词汇的语句

可简单理解为：

检测做了某事：

发送+包含

未发送+不包含

检测未做某事：

未发送+包含

发送+不包含

4）打标位置 #

决定了最后质检项标签标记在哪句会话上、以及实际加减分次数

可视实际绩效管理要求进行选择

例如：

选择打标每次：假设共计打标了3次，每次扣5分，该通会话实际得分为100-(5×3)=85分

选择打标一次：不管犯规多少次，都只扣1次分，实际得分为100-5=95分

对整通会话打标 #

位置：会话顶部

加减分次数：1次

对一轮 打标每次 #

位置：每一句符合条件的会话

加减分次数：n次

对一轮 打标1次 #

位置：符合条件的第一句会话

加减分次数：1次

对二轮打标 #

位置：符合条件的第一句会话

加减分次数：1次

5）其他注意事项 #

配置过程中，有些细节需特别小心

谨慎判断业务场景 #

若单句条件无法同时满足，或整通会话任意一句都无法满足，都会导致误检

❌错误示范

一句会话，只要满足了“未下单”条件，都要检查客服发没发引导付款话术

✔正确示范

需同时满足“未下单”及顾客发送“再看看”“晚点拍”等信息

❌错误示范

仅一轮条件，同时包含“客服发送”和“顾客发送”，结果没有一句话被打标

✔正确示范

以其中一方发送为准即可 （因为不可能出现一句话既是客服发送又是顾客发送）

这些项不能单独存在 #

单独存在，会出现通篇打标的尴尬情况，请一定避免；当选择“任一满足”时，也不可包含以下条件

❌平响时间

平响是要基于一通会话内所有会话时长计算平均值，所以必须选择语句位置末句；

当需要应用平响时，建议首选系统自带的“平响时间不达标”做时效调整；

❌订单状态

订单状态不是一个实际的业务场景，只是一个时刻发送变化的状态，若单独配置，则整通会话中会出现90%不满足的情况

同理：销售阶段也不行

❌消息发送方

消息发送方若单独配置其一，则其他的均会被打标

例如：选择发送方为人工客服，而没有其他叠加条件，则买家消息及机器人消息均会被打标

❌消息位置

消息位置仅用于我们下方条件从哪个位置开始检测，不能单独使用

关于文本重叠度 #

用于识别设置的关键词与整段消息中的重叠度，这个值设置得越高，则重叠字数越多

范例：

文本重叠度 40%：

文本重叠度 80%：

“问题”与“有什么问题”

“怎么帮您”与“怎么帮助您”

重叠度的设置值受字数长短影响，所以建议 关键词 与 短句 拆分配置

范例：

统一设置文本重叠度 70%：

您有什么想咨询了解的尽管问我哦

70%是10.5个字

你好啊

70%是2.1个字

关于文本及行业场景 #

凡是自定义质检项内有文本及行业场景的，务必在使用前就实际场景/话术进行补充修改，尽量覆盖到日常真实对话内容

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