【售前VIP客户专享权益】大促售前筹备指南，帮您从容应对大促售前服务压力！
- 建议您在大促前尽早（至少提前3天）完成配置优化工作，避免大促进行中再做大批量配置修改，出现问题后无法及时更改。
【淘宝】618大促白皮书 #
【活动统一管理】 #
1：创建活动与时效标签 #
- 配置目的：通过时效标签统一管理活动相关问题的话术以及商品，提高店铺配置效率；在答案条件中添加不同的生效时间，可以达到机器人在不同时段的差异化回复。
- 配置建议：针对今年的618大促活动，建议在活动准备前期一次性设置对应时效标签。
官方时效参考如下：
商品预热期：5月21日00:00 – 5月26日19:59
商品预售期：5月26日20:00 – 5月31日18:00
开门红预热：5月29日00:00 – 5月31日19:59
开门红售卖：5月31日20:00 – 6月3日23:59
品类日活动：6月4日00:00 – 6月13日23:59
狂欢日预热：6月14日00:00 – 6月15日19:59
狂欢日售卖：6月15日20:00 – 6月20日23:59
（以上时间段仅做参考，具体以您店铺活动时间为准哦~）
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，点击【问答】→【活动管理】，点击右上角【创建活动】按钮
②在弹窗中创建统一618标签，并在活动问题包中选择618大促，默认时间选择5.21-6.20（此为官方618大促时间，具体以您的店铺为准哦），点击【创建】，即创建好618活动相关的内容。
③创建好后点击618时效，进入活动页面，点击【活动时效】按钮，可添加活动期内的全部时效标签。
④在弹窗中点击右上角【新建时效标签】，可以添加更多活动期内的明细时效，支持精确到分秒
2：高频活动场景话术配置 #
- 配置目的：提前配置好活动相关的问题答案，并开启无人值守和辅助应答，将自动应答效果发挥最大化，提升客服应答效率以减少活动期间人力成本（临时客服等），轻松应对活动暴增的咨询量。
- 配置建议：针对高频活动场景，结合时效标签来进行话术配置，高频活动场景一般有：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址等。也可直接根据活动列表中的活动问题，配置时效话术。
更多话术配置建议可参考618大促话术包
- 配置方法：点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】→【活动问题】
①选择需要配置答案的问题，点击右上角的【添加答案】按钮
②在弹窗中的时效标签栏中选择配置好的时效标签，并设置好下方的关联商品信息，在右侧编辑好话术后，点击【保存】按钮即可。
若您需要编辑的话术较多，可在点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】中点击右上角【导出】按钮，直接导出全部活动问题，在表格内编辑完成后，点击【导入】按钮进行批量导入即可。
【活动通用配置】 #
1：活动大促锁单 #
- 配置目的：在活动大促期间，避免因买家想要申请退款物流未及时拦截发货导致的投诉问题。
- 配置建议：锁单话术：您好，由于大促期间无法进行退款退货，修改地址等操作，若需退款重拍，还请您点击下方拦截卡片，选择您的退款意向商品，我们将尽快为您拦截快递，不进行发货。
- 配置方法：
①主账号登陆千牛客户端，在千牛接待页面点击【智能客服】→【设置】→【ERP设置】→【拦截发货】
②进入晓多配置后台，点击【设置】→【问答通用设置】→【大促锁单】
2：特定问题弹窗提醒 #
- 配置目的：针对特定的问题场景可弹窗提醒，并将买家备注信息展示在自动备注列表当中，以避免改地址、申请换货、特别要求备注信息等遗漏回复的情况。
- 配置建议：在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等。
- 配置方法：
①点击【设置】→【转接设置】→【特定问题转接设置】，点击【添加问题】按钮，在弹窗中勾选问题后，点击保存即可
②保存后添加标签，并打开辅助模式下的转接即可。系统即会在客服右下角弹窗提醒客服查看
【商品推荐配置】 #
1：爆款商品推荐 #
- 配置目的：预热期间针对买家咨询未下单、下单未付款等情况，设置推荐相似商品或搭配商品，促进店铺商品曝光，以提高商品销量。
- 配置建议：推荐选择“优先自定义，智能推荐补充”策略，即机器人可优先推荐自定义搭配、相似的商品，然后会基于智能推荐算法，智能向该买家推荐买家感兴趣的商品。
更多配置方法可参考：618活动/爆款商品推荐配置
- 配置方法：点击【推荐导购】→【商品推荐】
【智能跟单配置】 #
1：活动催付尾款配置 #
- 配置目的：针对已支付定金的买家，进行尾款支付或者其他活动注意事项提醒。
- 配置建议：可在买家已付定金之后的3-10分钟内发送提醒，提醒买家支付尾款的时间，建议话术：您的订单定金已经支付成功！尾款将于5月31日20:00统一开启支付，不要忘记哦~；
也可在付尾款开始时间前1小时内，或付尾款截止时间前1小时内设置提醒，提醒买家尽快支付尾款，建议话术：今晚八点即将开始支付尾款，您的宝贝还在等您拍下哦~
- 配置方法：
①点击【智能跟单】→【跟单任务管理】→【已付定金未付尾款】，点击右上角【创建日常任务】按钮
②设置尾款时间提醒，打开任务开关，并圈定付定金时间为618预售期间
③触发条件选择第一种，顾客支付后触发，配置话术来提醒尾款支付时间。点击【保存】即可。
④再新增一个催单任务，触发条件选择第二种，固定时间段发送，可在尾款开始支付1小时前或尾款截止支付1小时前发送尾款支付提醒。点击【保存】即可
【发货物流配置】 #
1：发货时效配置 #
- 配置目的：根据买家付款时间段、物流更新时间段，自定义设置回复话术，人性化解答，避免因发货不及时等造成买家反复催促的问题情况产生。
- 配置建议：针对无拆单发货的情况，可在添加安抚话术时添加预计到达日期、预计几天到达变量；针对有拆单发货的情况，可在添加安抚话术时添加快递列表变量。在第一时间给到买家物流关键信息，提高问题解决效率。
- 配置方法：
点击【售后场景】→【发货物流】，选择对应状态，添加安抚话术，并根据需求在话术中插入变量
2：疫情管控发货受限配置 #
- 配置目的：在受疫情管控影响的情况下，发货时效对买家来说显得更为重要，根据买家收货地址，及时主动告知是否能发货，避免买家长时间等待后无法发货导致差评/投诉。
- 配置建议：统一维护发货受限地区，并设置已付款的跟单任务，针对发货受限地区进行主动提醒。
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，在左侧菜单中找到【疫情地址管理】模块，点击进入。在这里可以直接管理全部地区的发货受限状态，根据合作快递提供的停发地址，在地址管理中进行设置。
例如：2022年4月上海地区处于快递停发状态，那么可以根据合作快递提供的上海停发地区，在地址管理中搜索【上海】，在对应区域进行快速点选设置
如果是初次设置，需要设置的区域较多，可以点击右上角的【导出】按钮，导出模板表格，在表格内快速筛选对应地区，修改好 受限/不受限 状态（仅能修改"发货受限状态”列），再点击【导入】按钮上传即可哦~
如果多个店铺都需要设置，直接将修改好的表格导入到其他店铺的地址管理模块中就行啦~
②在跟单任务管理，选择需要通知的跟单场景（建议选择核对订单场景），设置跟单任务，并在收货地址圈定中选择【发货受限地区】，并编辑好提醒话术，这样系统就会根据受限地区的收货地址发送跟单提醒消息。
建议话术：亲，您的订单已经收到，但因疫情管控，您所在的地区暂时无法发货哦，辛苦等待一下，解封后我们将第一时间为您发出，不便之处敬请谅解~
完成以上设置后，系统就会自动对受限地区的顾客推送主动通知，避免顾客因延迟发货而不满
【京东】618大促白皮书 #
【活动统一管理】 #
1：创建活动与时效标签 #
- 配置目的：通过时效标签统一管理活动相关问题的话术以及商品，提高店铺配置效率；在答案条件中添加不同的生效时间，可以达到机器人在不同时段的差异化回复。
- 配置建议：针对今年的618大促活动，建议在活动准备前期一次性设置对应时效标签。
官方时效参考如下：
预售期：5月23日 – 5月31日
专场期：5月31日 – 6月15日
高峰期：6月15日 – 6月18日
返场期：6月19日 – 6月20日
（以上时间段仅做参考，具体以您店铺活动时间为准哦~）
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，点击【问答】→【活动管理】，点击右上角【创建活动】按钮
②在弹窗中创建统一618标签，并在活动问题包中选择618大促，默认时间选择5.23-6.20（此为官方618大促时间，具体以您的店铺为准哦），点击【创建】，即创建好618活动相关的内容。
③创建好后点击618时效，进入活动页面，点击【活动时效】按钮，可添加活动期内的全部时效标签。
④在弹窗中点击右上角【新建时效标签】，可以添加更多活动期内的明细时效，支持精确到分秒
2：高频活动场景话术配置 #
- 配置目的：提前配置好活动相关的问题答案，并开启无人值守和辅助应答，将自动应答效果发挥最大化，提升客服应答效率以减少活动期间人力成本（临时客服等），轻松应对活动暴增的咨询量。
- 配置建议：针对高频活动场景，结合时效标签来进行话术配置，高频活动场景一般有：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址等。也可直接根据活动列表中的活动问题，配置时效话术。
更多话术配置建议可参考618大促话术包
- 配置方法：点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】→【活动问题】
①选择需要配置答案的问题，点击右上角的【添加答案】按钮
②在弹窗中的时效标签栏中选择配置好的时效标签，并设置好下方的关联商品信息，在右侧编辑好话术后，点击【保存】按钮即可。
若您需要编辑的话术较多，可在点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】中点击右上角【导出】按钮，直接导出全部活动问题，在表格内编辑完成后，点击【导入】按钮进行批量导入即可。
【活动通用配置】 #
1：特殊场景亮黄设置 #
- 配置目的：针对特定的问题场景可弹窗提醒，并将买家备注信息展示在自动备注列表当中，以避免改地址、申请换货、特别要求备注信息等遗漏回复的情况。
- 配置建议：在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等。
- 配置方法：
①点击【设置】→【问答通用设置】→【平台特性策略】，在指定场景黄灯常亮一栏中，打开【回复后接待列表保持高亮提示】的开关。点击【查看详情】按钮，即可添加对应特定场景。
②在添加界面，点击右上角【新增问题亮灯场景】按钮
③根据问题/分类，搜索出需要亮黄的场景，勾选后点击【下一步】，设置好对应亮灯状态后，点击【保存】按钮即可。
2：大促分流设置 #
- 配置目的：在咨询高峰时间段，缓解客服资源紧张带来的咨询量压力，按比例分流部分客户至纯机接待，减少店铺繁忙时段客服回复不及时带来的客户不满意，提升咚咚响应时长，提升响应率， 安抚客户情绪，减少差评率。
- 配置建议：选择部分高峰咨询且客服人力可能不足的时段，例如午休，客服交接班时段、流量高峰时段等，设置分流比例以减轻接待压力
- 配置方法：
①使用店铺主账号登陆京麦，在京麦-京东客服管家开启云端值守，并选择晓多机器人作为云端值守问答模型。
PS：默认会使用晓多机器人无人值守模式的话术哦，记得提前确认各场景答案的无人值守开关是否开启；如之前使用京小智的纯机接待，请关闭京小智该功能。
②点击【设置】→【转接设置】→【云端值守设置】，打开云端值守，并设置需要分流的时间段和分流比例。
ps：云端值守功能开启后，未设置的时间段均默认为100%机器人优先接待，故建议客服在班/人力充足期间降低机器人分流比例
③在【转人工设置】中，设置客服工作时间，并分别设置工作时间和非工作时间的转人工模式与转人工话术
④点击【特定问题转接设置】，点击【添加问题】，可添加部分重点场景触发转接人工。
【商品推荐配置】 #
1：爆款商品推荐 #
- 配置目的：预热期间针对买家咨询未下单、下单未付款等情况，设置推荐相似商品或搭配商品，促进店铺商品曝光，以提高商品销量。
- 配置建议：推荐选择“优先自定义，智能推荐补充”策略，即机器人可优先推荐自定义搭配、相似的商品，然后会基于智能推荐算法，智能向该买家推荐买家感兴趣的商品。
更多配置方法可参考：618活动/爆款商品推荐配置
- 配置方法：点击【推荐导购】→【商品推荐】
【智能跟单配置】 #
1：催拍催付设置 #
- 配置目的：根据不用的活动时效设置不同的催拍催付话术，引导客户参与活动，增加店铺流量，提升询单转化率。
- 配置建议：咨询商品圈定“预热/预售”的商品，催单时效选择活动时效，并开启任务补发功能，实现大促期间催单全覆盖。
- 配置方法：
①点击【智能跟单】→【跟单任务管理】，在咨询未下单场景中，点击【创建日常任务】
②在设置界面填写任务名称，打开任务开关，并打开圈定商品，在【点击设置】中勾选对应的“预热/预售”的商品。
③在话术中点击右侧编辑按钮，在弹窗中选择对应活动时效，并勾选下方顾客可能询问的意图话术开关，便于及时应答客户疑问。设置好后点击页面最下方【创建任务】按钮。
④最后在【场景规则设置】中，打开【客服未回复时催拍过滤】和【任务补发】即可。
【发货物流配置】 #
1：疫情管控发货受限配置 #
- 配置目的：在受疫情管控影响的情况下，发货时效对买家来说显得更为重要，根据买家收货地址，及时主动告知是否能发货，避免买家长时间等待后无法发货导致差评/投诉。
- 配置建议：统一维护发货受限地区，并设置已付款的跟单任务，针对发货受限地区进行主动提醒。
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，在左侧菜单中找到【疫情地址管理】模块，点击进入。在这里可以直接管理全部地区的发货受限状态，根据合作快递提供的停发地址，在地址管理中进行设置。
例如：2022年4月上海地区处于快递停发状态，那么可以根据合作快递提供的上海停发地区，在地址管理中搜索【上海】，在对应区域进行快速点选设置
如果是初次设置，需要设置的区域较多，可以点击右上角的【导出】按钮，导出模板表格，在表格内快速筛选对应地区，修改好 受限/不受限 状态（仅能修改"发货受限状态”列），再点击【导入】按钮上传即可哦~
如果多个店铺都需要设置，直接将修改好的表格导入到其他店铺的地址管理模块中就行啦~
②在跟单任务管理，选择需要通知的跟单场景（建议选择等待出库场景），设置跟单任务，并在收货地址圈定中选择【发货受限地区】，并编辑好提醒话术，这样系统就会根据受限地区的收货地址发送跟单提醒消息。
建议话术：亲，您的订单已经收到，但因疫情管控，您所在的地区暂时无法发货哦，辛苦等待一下，解封后我们将第一时间为您发出，不便之处敬请谅解~
完成以上设置后，系统就会自动对受限地区的顾客推送主动通知，避免顾客因延迟发货而不满
【快手】618大促白皮书 #
【活动统一管理】 #
1：创建活动与时效标签 #
- 配置目的：通过时效标签统一管理活动相关问题的话术以及商品，提高店铺配置效率；在答案条件中添加不同的生效时间，可以达到机器人在不同时段的差异化回复。
- 配置建议：针对今年的618大促活动，建议在活动准备前期一次性设置对应时效标签。
官方时效参考如下：
备战期：4月28日 – 5月19日
高峰期：5月20日 – 6月18日
（以上时间段仅做参考，具体以您店铺活动时间为准哦~）
- 配置方法：
①进入智能机器人后台，点击【问答】→【活动管理】，点击右上角【创建活动】按钮
②在弹窗中创建统一618标签，并在活动问题包中选择618大促，默认时间选择5.20-6.18（此为官方618大促时间，具体以您的店铺为准哦），点击【创建】，即创建好618活动相关的内容。
③创建好后点击618时效，进入活动页面，点击【活动时效】按钮，可添加活动期内的全部时效标签。
④在弹窗中点击右上角【新建时效标签】，可以添加更多活动期内的明细时效，支持精确到分秒
2：高频活动场景话术配置 #
- 配置目的：提前配置好活动相关的问题答案，并开启无人值守和辅助应答，将自动应答效果发挥最大化，提升客服应答效率以减少活动期间人力成本（临时客服等），轻松应对活动暴增的咨询量。
- 配置建议：针对高频活动场景，结合时效标签来进行话术配置，高频活动场景一般有：收到买家发的商品链接、是否有活动、是否有赠品，赠品是什么、请求修改收货地址等。也可直接根据活动列表中的活动问题，配置时效话术。
更多话术配置建议可参考618大促话术包
- 配置方法：点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】→【活动问题】
①选择需要配置答案的问题，点击右上角的【添加答案】按钮
②在弹窗中的时效标签栏中选择配置好的时效标签，并设置好下方的关联商品信息，在右侧编辑好话术后，点击【保存】按钮即可。
若您需要编辑的话术较多，可在点击【问答】→【活动管理】→【活动详情】中点击右上角【导入】按钮，直接下载模板，在模板表格内编辑完成后，点击【导入】按钮进行批量导入即可。
【满意度提升锦囊】 #
1：重点场景人工跟进 #
- 配置目的：针对特定的问题场景可弹窗提醒，并将买家备注信息展示在自动备注列表当中，以避免改地址、申请换货、特别要求备注信息等遗漏回复的情况。
- 配置建议：在活动开始前设置一些特定场景弹窗提醒，如：买家发来地址信息、请求修改收货地址、能否退换货等。
- 配置方法：
①点击【满意度保障】→【满意度提升锦囊】→【重点意图及时提醒】，点击右侧【去设置需监控意图】按钮。
②在页面中点击右侧【添加】按钮，在弹窗中勾选需要添加的场景，点击【确认】。
③保存后输入标签，并打开状态开关，系统就会对买家表达的重点意图以及需人工介入判断处理的问题重点备注提示。
2：自动邀评设置 #
- 配置目的：由系统识别买家情绪，针对咨询满意度较高的买家在服务对话结束前，自动发送邀评话术，以提升邀评率和好评率。
- 配置建议：根据实际业务情况，可设置买家和客服至少各自发送7-15条消息后再发送邀评，且设置对监控到正面情绪的买家及时主动邀评，并设置过滤负面问题邀请。
- 配置方法：
①点击【满意度保障】→【满意度提升锦囊】→【自动邀评】，打开邀评开关，设置发送条数，勾选【仅对监控到正面情绪的买家主动及时邀评】。
且需要配置过滤负面问题，不对问过负面问题的买家发送邀评，避免差评，点击右侧【指定问题】。
②在弹窗中点击【添加问题】，选中容易差评的问题添加到过滤中即可。
