图拉斯是一个成立于2012年的新兴生活方式品牌，坚持以用户价值为中心，致力于重新定义基础款产品，提升用户的整体生活品质。在过去十年中，图拉斯建立了面向全球的产品研发中心和销售服务体系，整合了研发、工艺和设计，以不断挖掘和满足用户的真实需求。到2023年5月，图拉斯已经发展成为一个全球化品牌，服务遍及四大洲的148个国家和地区，拥有超过6000万用户，实现了在3C数码、智能车载和生活家电等领域的多产品布局。此外，公司还通过天猫、京东、亚马逊等平台服务全球消费者，进一步扩大了其市场影响力。
一、面临的痛点
在产品创新和市场拓展上取得了显著成绩的同时，如何进一步提升顾客满意度，提升客服团队的服务质量以及效率方面也在积极寻求更智能化的方案。此前客服团队面临中几大核心痛点：
- 客服的平均响应时间长且不均衡：由于品牌主要集中在3C产品行业，这一行业的顾客咨询问题往往复杂且多样化，涉及技术规格、使用指导、售后服务等多个方面，客服在面对这些问题时可能需要花费较长时间进行解答或查找资料。此外，由于客服人员的经验和技能水平不一致，导致响应时间的差异进一步加剧，影响了整体的服务效率和客户体验。
- 顾客满意度低：客服的响应慢直接影响了顾客的满意度。在3C行业，尤其是面对以年轻群体为主的顾客群体，他们对服务的时效性会有有更高的要求。如果响应时间过长，容易引起他们的不满情绪产生较高的差评率，进一步而对品牌的口碑产生一系列负面影响。
- 新品上市推送困难：当品牌推出新品时，此前推送机制依赖于客服手动向顾客发送信息，这不仅效率低下，而且在筛选潜在用户群体时存在困难。在3C产品行业中，顾客对新品的需求可能因产品类型和使用场景的不同而有所差异，因此推送策略需要精准针对目标群体。但传统推送方式不仅难以做到这一点，也影响了新品的市场推广效果和转化率。效率低下和推送效果不理想，导致新品上市时的市场反馈不佳。
- 客服首尾转化率差异大：客服之间的销售能力差异较大也是另一个显著的问题。顾客的购买决策往往受到产品性能、价格以及售后服务等多方面因素的影响，不同客服在这些方面的表现会直接影响到销售的成功率。
图拉斯曾试过引入官方智能工具例如机器人来提升工作效率和服务质量，但因缺乏专业团队对这些工具进行精准配置和有效指导，实际使用效果未达到预期，最后经过测试行业内的多家智能客服厂商，最终确定了与晓多合作。那么具体该怎么做呢？
二、如何解决
为了有效应对当前的困难，晓多团队首先梳理了图拉斯所面临问题的底层原因，发现主要集中在两个方面：一个是缺乏一个统一的知识库方便客服查找；另一个是在跟单和商品推送过程中，未能精准识别目标客户群体。这两个问题直接影响了顾客满意度和销售效率。
基于这些发现，晓多团队从这两个方面展开计划，制定了结构化和系统化的解决方案：
1、建立商品知识库
通过建立一个全面的商品知识库解决产品知识分散问题。
- 信息收集：全面搜集3C产品的相关资料，涵盖常见问题、用户反馈和技术参数等。
- 系统整合：将收集的资料进行系统化整理，构建详尽的知识库，供客服团队查询使用。
2、优化客服回复话术
针对不同的咨询场景，根据买家原声和数据反馈，不断迭代优化机器人回复话术，确保配置的话术既精准又具备销售力。
3、精准圈定目标群体
为了提升新品推送的效果，晓多团队在精准圈定目标群体方面也做出了重要优化，从多个角度入手，确保推送策略更加高效和个性化。
- 引导客服如何根据买家的咨询商品、订单情况等信息，进行目标群体的精准圈选。
- 设置不同的推送策略，如根据顾客的购买历史、咨询记录等进行个性化推送。
- 确定最佳的推送时间和话术，提高新品上市和促销活动的转化效果。
三、项目成果
在图拉斯和晓多团队的高效协作和共同努力下，项目取得了显著的成效，特别是在客服接待效率方面。通过引入晓多智能客服，图拉斯实现了以下成果：
- 平均响应时长显著缩短：智能客服上线后，客服平均响应时间从38.47秒降至22.38秒，预计售后自动回复将进一步缩短至13秒。
- 顾客满意度大幅提升：满意度从92-93%提升至96%以上，并且一直保持稳定，逐步达到平台标准的5.0分，此前因响应慢引起的差评几乎消失。
- 新品推送效果显著提高：通过精准的客户群体推送，新品成交率显著提高，增强了新品上市的市场反响和转化效果。
通过与晓多智能客服的合作，图拉斯成功解决了客服响应时间长、顾客满意度低、新品推送困难和客服转化率差异大等问题。智能客服系统的引入不仅优化了客服流程，还显著提升了服务质量和运营效率，满足了客户的多样化需求。图拉斯的成功经验表明，科技创新能够为企业带来显著的业务提升和客户满意度的飞跃。未来，图拉斯将继续携手晓多，以智能化、个性化的服务，满足每一位用户的需求，为消费者提供更优质的服务。
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