方太集团:AI赋能客服培训,高效打造金牌客服团队!

方太集团(以下简称“方太”)创建于1996年。作为一家以智能厨电为核心业务的幸福生活解决方案提供商,方太长期致力于为人们提供高品质的产品和服务,打造健康环保有品位有文化的生活方式,让千万家庭享受更加幸福安心的生活。

随着市场由增量向存量的转变,方太适时地调整了战略,重点强调“惜客”和“懂客”,客服作为企业与消费者的沟通桥梁,对在线客服团队的服务质量、效率也提出了更高要求,传统的培训方式不能快速适应变化,新人客服的培训效率如何提升以及现存客服的专业度如何进一步提升,面临着巨大挑战。

方太在2020年开始跟晓多持续合作了售前售后智能客服机器人、客伴运营、明察质检等产品后,再次选择了晓多,通过使用晓多客服训练场,实操练兵替代“只看”资料、考试、带教的新人培训方式。让新同学快速熟悉工作环境(千牛、咚咚接待工作台)、快速学习店铺的产品知识、快速学习接待流程和服务标准,培训效率提升50%以上,且上岗后使用晓多训练场的新人客服组比传统训练模式下的新人组,转化率高3个百分点。

传统客服培训面临的问题

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使用训练场之前的培训方式:

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质检系统+训练场,建立专业质培联动培训计划

什么是训练场

为客服团队提供Al模拟接待训练的能力,通过仿真模拟真实的接待场景,让一线客服同学快速学习了解具体业务场景的接待要求或最佳接待实战经验,完整复刻真实场景发生的对话,快速提升接待服务能力,是一款沉浸式模拟实战场景的“智能对话练习”产品,也可用于面试,快速甄选人才;

  1. 将优秀案例质检系统一键纳入训练场

关注质培联动,因为日常质检工作中会要求按月维度提报优秀案例。根据考核体系进行相应的打分,8分的案例就可以纳入优秀案例中作为后期的培训。以前是口口传递分享,现在可以直接从质检系统一键同步到训练场做培训。

质检系统-会话案例

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训练场-案例库

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  1. 通过“原版回复”功能,找到与优秀客服的差距

对于新客服而言,都会经历前期一段时间的“洗脑”学习。在训练场中,打开【原版回复】,就可以查看自己与优秀客服的差距,不断模仿再练习。

方太集团:AI赋能客服培训,高效打造金牌客服团队!
  1. 沉淀优秀案例知识库

训练场可以将优秀的案例沉淀下来,形成优秀案例集。客服通过不断线上训练学习优秀案例的处理方式,不断提升专业能力。

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客户之声

  1. 培训效率提升

以前,每次有新人陆续入职时都要单独做线下的培训,专业的培训员要定时的监督,共同完成模拟接待的过程。现在在日常工作中在晓多训练场提前准备好案例后,可以立即发布一个任务给到对应的人员,培训效率提升50%以上,优秀案例也能发挥最大价值,提升客服转化率。

  1. 减少平台软件培训时间,体验更好

相比较赤兔、语忆的训练场,晓多的训练场1:1还原京东和天猫的接待环境,客服会时刻感受到在线上接待,从模拟环境切换到线上时更从容。对客服进行接待流量的仿真测试,提前让客服感受大促期间多顾客客咨询场景,更快进入”高压”状态。

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xiaoduoaixiaoduoai
上一篇 2024年6月7日 上午11:54
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