蓝禾集团:智能客服提升电商客户服务效率与满意度的实践分享

蓝禾集团成立于2008年,主要专注于电子品牌的研发、设计、生产和销售,致力于为用户提供极具创新的科技产品,包括车载配件、生活家电等多元化产品。而旗下核心品牌图拉斯(TORRAS),自2012年创立以来,便以其创新技术和用户价值为中心的核心价值观,迅速发展成为潮流消费电子领域的佼佼者。如今,图拉斯已成为全球化品牌,为全球超过6000万用户提供服务。

在产品创新和市场拓展上取得了显著成绩的同时,如何进一步提升顾客满意度,提升服务质量和效率方面也在积极寻求更智能化的方案。传统客服团队的核心痛点:

  • 依赖人工:店铺接待依赖人工,人工服务水平参差不齐
  • 人工流动性大:人工离职时无法保障服务水平,无法承接过大流量
  • 培训成本高:新人从入职培训到熟练上手周期长,成本高
  • 响应时间长:回复慢,造成大量等待流失差评以及投诉

蓝禾集团洞察到AI赋能员工的巨大潜力,并开始将智能工具融入日常运营,以期提升工作效率和服务质量。作为这一战略的先行者,蓝禾选择在图拉斯天猫官方旗舰店引入某官方机器人,旨在通过智能化手段,优化客服流程,实现快速、精准的客户服务。

实施过程中遇了遇了挑战。最开始引入的某官方机器人在实际应用中的应答效果未达预期,因此仅在夜间使用,或者进行一些简单的回复工作,不符合对数智化提效的期待。

蓝禾集团开始探索行业内的全链路客户服务解决方案。经过细致的对比和选型,他们注意到了晓多智能客服在3C行业中有较高的可行性和使用价值,决定携手晓多一起打造一套完整的智能客服解决方案,涵盖售前、售后、质检、外呼等全方位需求。

一、面临的挑战

尽管对晓多的专业能力和项目成功充满信心,项目实施过程中仍然需要克服一些关键难题。这些挑战考验着蓝禾集团和晓多的应变能力、技术实力以及团队协作。

1、售前客服抵触情绪大,推行困难

因为之前使用其他智能机器人时的体验不佳,售前客服团队对再次使用智能客服产生了抵触情绪,导致项目推行困难。

2、缺乏成熟的训练师

在使用智能客服机器人时,专业的训练是必不可少的环节,它不仅涉及到机器人的初始化配置,还包括根据顾客咨询数据的持续优化。但在图拉斯项目中,团队成员普遍缺乏这方面的经验。尽管考虑过外聘经验丰富的训练师,但这一方案同样存在局限性。因为目前市场上的训练师多数是从客服岗位转型而来,他们虽然在客户服务方面拥有实践经验,但在所需的学历和专业知识层面,往往难以满足图拉斯3C产品线的复杂性和技术要求。

二、如何解决

基于上述种种原因,图拉斯管理团队最终决定:既然没有现成的人才,那就打破现状,自己培养一批更高水准的训练师!然而,这又带来了新的挑战,即如何快速提升训练师的专业能力,以及如何构建一个能够应对3C产品复杂性的知识库。因此,不仅要打造一个专业的训练师团队,还要确保其高效运作。那么,具体该怎么做呢?

1、为团队设立目标要求与激励机制

三大要求打造高效团队

  • 快速响应的作战能力:事事有回应、件件有着落,是服务大家的基本宗旨。
  • 坚持每日反馈,互相关注、彼此关心。
  • 必须干到第一的魄力,极强的团队荣誉感,凝聚力。

激励机制

为了充分调动员工对智能客服应用的热情,图拉斯公司还设置了阶梯奖励制度。旨在通过差异化的奖金分配,鼓励员工在智能客服项目中展现出更高的参与度和创新能力。具体来说,训练师项目中设立了不同等级的反馈问题奖金,以奖励那些在智能客服优化和问题解决方面表现突出的员工。

2、制定项目实施流程

分阶段培训

  1. 初级阶段:从基础操作入手,确保每位训练师都能熟练掌握机器人配置的基本技能。
  2. 进阶阶段:重点培训复杂场景的处理方式,尤其是针对3C产品的特殊需求,进行专项训练。
  3. 高级阶段:通过实际案例分析和模拟演练,提高训练师的综合应对能力,并定期进行考核和评估。

知识库建设

  1. 信息收集:全面收集和整理3C产品的相关资料,包括常见问题、用户反馈、技术参数等。
  2. 系统整合:将整理后的资料系统化,建立一个全面、详细的知识库,供训练师和智能客服系统使用。
  3. 持续更新:定期更新知识库内容,确保信息的准确性和时效性。

在整个实施过程中,晓多的客成专家在周末也加班陪同训练师,一起学习成长。最终,晓多与图拉斯联手合作,将训练师的水平提升到了行业领先水平!

三、项目成果

在集团管理团队的充分支持,项目团队高效协同,共同努力下,项目取得了显著成效,特别是在客服接待效率方面。通过引入晓多智能客服,图拉斯实现了以下成果:

  • 新人快速成长:2024年的应届毕业生在短短几个月内,从新手客服迅速成长为熟练的训练师,仅用两个月的时间便完成了从入门到精通的转变。
  • 客服接待效率显著提升
    • 接待量:3月的接待流量为174,674人次,5月的接待流量为269,593人次,接待量增加了94,919人次,增长率达到了54.34%。
    • 人效提升:在接待量增长54%的情况下,人效显著提升;3月在线为423人天,5月的在线为392人天,直接节省31个人天,人效提升66.55%。
    • 响应时间缩短:3月份的平均响应时间为32.01秒,5月份的平均响应时间为17.27秒,提速46.04%。
    • 满意度:纯机器人接待的客户满意度88%。
蓝禾集团:智能客服提升电商客户服务效率与满意度的实践分享

在电商行业中,客服服务质量是品牌形象和业绩的关键。蓝禾集团通过引入智能客服,有效地改变了客服的接待模式,同时解决了传统接待模式存在的痛点,并通过与晓多合作,成功地打造了一套全链路智能客服解决方案。蓝禾集团的这一创新实践,为电商行业提供了智能化客服转型的宝贵经验,展现了AI技术在提升客户服务体验中的巨大潜力和价值。

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