某厨电TOP品牌:售后服务数字化,攻克售后服务难题!

随着线上渠道的不断发展,某厨电top品牌页积极寻求数字化转型,期望能够提高人效,优化用户体验,提升服务满意度。售后服务作为连接消费者的重要触点,是提升消费者体验、培养品牌忠诚度的重要一环。早在2019年,该品牌就与晓多在售前接待环节开启了合作,持续订购了晓多客伴运营,售前智能客服机器人,明察质检等产品。同样,这次仍然选择了晓多的青鸟协同系统来辅助提升售后服务效率及客户体验。

使用晓多青鸟协同系统数据洞察后:

  • 原来,客服每周和每月底都需要花费大量时间整合处理数据,每次大约2小时,每月则需花费10小时。但现在,数据洞察每个月都帮助企业节约了一个专业客服在数据处理上的30小时,以每天工作8小时计算,约合3.75人/天的工作量
  • 同时,客服部门也有更多的时间可以专注于分析和制定决策,可视化数据图表使数据更易理解,帮助客服更快地发现趋势,从而迅速梳理出有意义的决策建议。原本需要30分钟的数据分析,现在只需要10分钟。客服主管在数据分析上的工作时间也从每月2.5小时减少到0.8小时,提高效率超过300%
  • 除了可量化的在效率上的提升,数据洞察赋予管理人员实时洞察关键数据的能力,如投诉工单处理时效监控、每日赠品加赠趋势、物流异常趋势、不同平台的预约安装数量趋势等。这使得管理人员能够及时发现潜在问题并采取针对性的行动,进一步提升客户体验的同时也降低给企业带来资产损失风险。

售后服务的难点

某厨电TOP品牌:售后服务数字化,攻克售后服务难题!

自助工单+数据洞察,提升服务质量和效率

1. 利用H5页面,消费者可以在多个常见入口自助提交工单

H5的大量使用可以大量节省消费者要求客服逐个登记工单的压力,客服有更多时间专注解决好问题,而不是重复的登记工作

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2. 丰富的数据分析模板和灵活的自定义数据看板,洞察各类工单的变化趋势

橱柜勘测工单统计

通过监测各个平台橱柜勘测超过3天仍未解决的工单和工单量趋势,协助客服及时跟进这些异常超时工单,减少客诉或经济损失。

  • 各平台橱柜勘测工单量和趋势
  • 省区占比、勘测品类占比
某厨电TOP品牌:售后服务数字化,攻克售后服务难题!

各平台预约安装工单统计

通过监控京东、天猫等各平台的预约安装工单量趋势和每日工单量,可以及时发现异常高出的数据,能够及时预警到第三方安装人员筹备。

同时,可以协助管理人员对比分析当前不同配置入口的自助建单的应用情况,以便优化设置,达到最佳的使用效果,最大化降低客服接待压力。

赠品工单统计

通过监控京东POP、京东自营、抖音等各平台的赠品工单量趋势和每日赠品量,帮助客服团队及时发现异常情况,帮助管理人员及时优化管理策略。

比如,当赠品加赠情况明显增长,但销售额未增长的异常情况出现时,则需要及时优化活动策略。

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物流相关问题统计

通过监控每日客户预约发货、改地址、催发货等工单量趋势,出现异常增多时能及时预警物流方和仓库部门,避免处理不及时导致的损失或差评。

其他

根据品类,场景个性化搭建数据监控看板

某厨电TOP品牌:售后服务数字化,攻克售后服务难题!

客户之声

约一周时间内共搭建了70个数据图表,管理人员每天都可以通过自动化数据看板,及时发现问题做出改进策略。客户评价道:

  1. 数据呈现直观,结合不同图表类型可以发现问题
  2. 开放的数据源选项,可以搭配出丰富多样的数据
  3. 可以通过搭建不同的数据看板,实现多样化的数据呈现方式
  4. 有更多时间放在解决具体问题,策略优化改进上
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xiaoduoaixiaoduoai
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