璞康集团:客服服务数智化转型,实现客户满意度飞跃!

上海璞康数据科技(集团)有限公司是全球领先的品牌IT服务商,专注于品牌智慧零售商城,仓储物流,智慧办公,数据中台相关产品研发、咨询规划、集成管理的国家高新技术企业;旗下拥有家电3C、母婴快消、时尚生活领域国际一线品牌代理权,拥有丰富中大型项目实施经验。

在当今竞争激烈的市场环境中,客户体验已成为品牌差异化的关键因素,售前和售后服务作为企业与客户互动的两个关键环节,对于提升客户体验至关重要。

售前:通过高效的响应机制和精准的信息提供,迅速捕捉并满足潜在客户的需求,能够显著提升客户的购买决策速度,降低客户流失率,增加转化率,为企业带来更广阔的市场和更高的收益。

售后:通过快速、专业的解决方案,迅速而妥善地处理各类售后请求,如退货、换货、维修等,显著缩短客户的等待时间,从而提升客户满意度,增强品牌忠诚度,并促进复购和口碑传播。

璞康旗下代理的燃热品牌自2022年开始与晓多开展BPO(客服代运营)合作,业务模块包含售前、售后、工单全流程业务。合作第一年,基于晓多消费者全生命周期产品矩阵,项目全面完成数智化升级。

  • 晓多智能客服机器人应用于日常接待和大促削峰平谷
  • 客户运营管理工具客伴应用于精准营销
  • 智能质检与智能建单等工具也有效嵌入内部流协同的项目管理流程中

合作首年,售前转化率在非大促月实现倍级提升,售后满意度多次占据排行榜前三。在3个月左右后,就连达成了京东家电品牌体验竞争力排行榜前3名,且在双11期间获得“售后年度最佳精诚服务奖“。该项目也获得璞康集团内部重要的数智化升级标杆项目。

洞察业务细节,流程标准化,提升效率

BPO业务天然带有降低成本的底层需求,如何最大程度为客户实现降本增效,晓多团队的一个做法是深入业务洞察,优化流程,在保障服务效果的目标下持续提升工作流效率。燃热产品存在售前决策周期长、安装条件要素多售后服务周期长几个明显特点,原有业务流程中,售前售中售后岗位进行了严格区分,一个业务的信息流存在反复流转、闭环低效的情况。

  • 服务流程梳理,重组岗位职责

晓多项目组在遵循效率优先原则下,重新定义售前售后岗职责与工作切分并设置了新的流程闭环负责人。如:优化部分售后场景的整体链路(赠品场景)。原团队将售后职责定义为复杂售后问题处理,赠品处理流程咨询的客户被归属为售前。需要此类问题售前需由售后人员查询后台得知进度再回复消费者,非常繁琐低效。我们将这一类业务处理职责直接调整到售后岗位,售前只需要回复售前的赠品政策咨询,其余赠品问题直接转接给售后处理。其它类似工单登记、疑难件处理等售后问题也在售后接待与售后工单不同组别间进行了合理调整。

  • 内外协同,加快信息流转,提升闭环效率

大家电销售政策中通常会配套小家电赠品福利和优惠券返差福利,但恰恰是这样一个消费者福利,因为登记繁琐、页面切换多、登记失误等原因导致顾客反复进线,增加咨询量降低满意度。售后场景中我们常遇到这样的顾客反馈:“赠品发出来了?”、“可不可以换一款赠品?” 、 “赠品还没有寄到,我要给差评” 、“这么久了还没有退款,差评”等;这些场景处理起来:内容重复性高、登记耗时较长,技术含量低,处理时效低,导致满意度低。

为解决这一问题,项目引入了晓多青鸟工单系统,该系统通过自主登记确认、中后台处理人员工单同步、处理信息主动触达消费者等几个解决方案,大幅降低了处理过程的登记错误、耗时长、处理时效低等问题。 以赠品赠品登记为例:整体时效从繁琐的工作步骤从12步缩减至5步,提效超40%;登记时效单场景从2分钟缩短至33秒,提效近80%。在保证质量的同时,大幅提升了客服处理效率,实现了售后服务的高效管理和消费者满意度的同步提升。

工具赋能训战一体培训模式,批量复制金牌客服

质培联动是打造高效客服团队的加速器,通过引入最新的行业知识和技术,以及持续的专业培训,确保客服有效应对各种复杂的服务场景。培训通常存在资源不够、改善周期漫长、效果难以追踪等问题。燃热项目又是一个非常典型的咨询转化占比高、售后服务流程长的项目,对客服的售前销售技术、售后问题解决思路要求很高,针对这一挑战,我们引入了“晓多明察质检+客服训练场”训战一体的培训工具与模式,实现新人成长周期快,老员工技能弱点精准突破,推动团队向更高效、更智能的工作模式转变。

璞康集团:客服服务数智化转型,实现客户满意度飞跃!
  • 岗前培训:新人培训及带教运转流程,确保团队人员补充时服务能力

岗前培训按照通用培训+专业培训进行,同时在售前业务与售后业务进行侧重区分:售前业务更聚焦产品能力与营销能力;售后业务更聚焦产品线了解及产品使用常见问题,及问题处理思路与技巧培训。

从整体培训方式来讲,以训战一体的核心培训方式KO传统培训模式,以店铺实际业务场景作为训练素材,快速解决新员工上手问题,用最高效的方法培养优质客服。根据不同的业务需求和培训目标,灵活地创建各种场景和情境。这些场景可以模拟真实的客户交互,包括各种问题、投诉、咨询等,通过互动,客服人员可以在真实场景中进行训练和实践,提升解决问题的能力和应对各种情况的技巧。

璞康集团:客服服务数智化转型,实现客户满意度飞跃!
  • 岗中培训:进行QC及案例分析专项提升,提升客服处理问题能力

以整体服务流程为着力点,从会话入手展开:质检,辅导,案例分析,培训,训练等维度形成良性闭环。

  • 全量质检基于明察质检产品能实现全量质检,通过设置专项质检任务,如新品转化指标、售后满意度指标、政策利好触达指标等,可专注其中一个维度进行顾客接待能力分析并完成闭环-一质检找到问题、批注典型案例、发起质培任务。
  • 质检辅导:管理者进行单人单独辅导,完成辅导任务,填写辅导反馈。
  • 训练场训练:辅导完毕,内容同步发送到训练场;客服完成训练场辅导后的训练闭环。
  • 案例分享周维度举行客服案例分享,对解决思路清晰的案例进行技巧解读并学习;对单人辅导中,服务较差的案例再次解读;覆盖到全客服。
  • 集中培训:服务事故及政策调整类培训,集中同步同频100%覆盖所有客服通过这样质检、分析、辅导、训练、跟踪这样的闭环执行过程,团队新老客服的能力明显不断提升,业绩交付指标日趋稳定。

柔性管理,让团队更有凝聚力,服务更有温度

客服是一个高压岗位,对响应的高即时性要求、问题类咨询附加的心理压力,一方面容易导致团队的高流失率,另一方面也容易激发出客服在服务过程中的负面情绪。怎么做好管理团队,增强人员稳定性、协作流畅性、服务投入度,项目管理者也做了许多努力。

  • 构建一个积极和谐的团队氛围,提升员工幸福感和归属感:打造朋友式的团队氛围,用共同目标凝聚团队,形成荣誉共同体。
  • 目标导向及时激励:将团队的整体目标细化至个人层面,并落实到日常工作中。

通过每日的目标设定和团队的周复盘机制,确保每位客服都明确自己的工作目标,从而提升工作效率和目标达成率。对于表现出色的客服,及时在团队中给予公开表扬;对于需要改进的地方,通过私下指导和鼓励,帮助员工持续进步。

  • 开展情绪与压力管理课程:在高压的售后纠纷处理中,采取疏导和辅导相结合的方法。

为客服提供解压室、解压球这类释放负面情绪的渠道;开展一些情绪体验课程,帮助他们更好地了解客户情绪和自我情绪背后的问题,培训情绪处理策略和技巧,更好地处理服务中的情绪冲突。

  • 团队内部高效协同,能力互补:对售前售后工单等岗位进行了细致的工作职责划分,同时也鼓励头部客服技能备份。

工单组成员全面掌握售后服务所需的技能,能够在关键时刻如双11等高峰时段迅速补位,有效应对售后咨询量的激增,确保服务质量不受影响。根据双11售前售后咨询高峰时间段不同,实现售前售后错峰跨岗支持。

  • 管理人员能上能下,亦师亦友:倡导一种开放、支持性的管理风格。

鼓励团队成员在遇到问题时积极寻求帮助,解决客服怕出错、怕担责、问题积压更容易出错的负循环。遇到接待高峰,疑难售后,管理人员及时介入,不仅提供指导,更适时接手处理,与一线客服并肩作战,成为团队的坚定支撑力量。

晓多BPO业务部在燃热项目中,结合智能工具的综合应用、高效的工作流程优化、柔性的团队管理方法,成功实现服务效率和服务质量的双重提升。

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