综讯数码:客服数智化助力3C产品咨询服务效率与转化率双提升!

综讯数码:客服数智化助力3C产品咨询服务效率与转化率双提升!

浙江综讯数码产品有限公司成立于1995年8月,是集电子商务运营、渠道批发、新零售直销、系统集成解决方案等于一体的综合性办公设备贸易服务公司 。公司目前经营的品牌有:兄弟、理光、惠普、联想、佳能等;产品线包括:打印机、复印机、打印机原装和国产耗材、投影仪、扫描仪、碎纸机、办公家具等。其中打印机线上销量全国第一。

考虑到3C打印机品类的客单价较高,客户咨询问题相对也更多更复杂100多人的客服团队每日人均接待量达到300-400人次,管理团队也在积极寻求外部合作帮助降低客服接待压力、提升服务质量同时提升转化率。

曾经也使用过官方平台的智能客服方案,同时也对比测试过行业内的多家智能客服厂商,但最终确定了与晓多合作,且在首次合作后的一年不到的时间内,连续增购6次,目前合作晓多的多个产品线,售前智能客服机器人、客户运营产品-客伴、明察质检系统等。

晓多也受邀参加了综讯内部的分享会,主要由首个吃螃蟹的店铺负责人分享其负责店铺使用晓多后带来的价值及成功经验,为其他店铺店长提供借鉴思路;分享会上店铺负责人对晓多给予了高度的肯定:

  1. 店铺负责人明确表示使用晓多后帮助单店铺内部节省2个人力成本
  2. 智能跟单:通过精准化跟单,AB测试销售额挽回率比企业内同品类店铺高出5个百分点

由于3C类目商品复杂,客单价高,买家咨询也比较仔细,各种商品专业类问题更是应接不暇,晓多坚守长期主义,始终以客户为中心,最终帮助客户成功才是真正的成功,商务团队和实施服务团队结合线上+线下服务模式协助完成了产品的各项配置和使用培训,并及时响应各类的疑问和需求。

  1. 客户成功团队线下拜访,协助使用,沟通培训累计22次
  2. 线上服务群7个
  • 了解沟通客户的业务目标,共同梳理解决方案,核心痛点:产品类目复杂,培训成本高,管理难度高
  • 通过表格登记的形式梳理各知识点、应答话术,由店铺运营负责人审核
  • 持续更新完善精准意图设置,提升应答准确率及提升智能客服回复占比
  • 坚持走到业务一线,和客户共同探讨解决方案,解决客户真实面临的问题

客户之声

  1. 店铺的45%以上的咨询机器人都可以解决,人效显著提升,平响时长也显著下降
  2. 通过优化智能跟单,销售额提升明显
  3. 人机协作,人工和机器人配合,达成服务运营闭环
综讯数码:客服数智化助力3C产品咨询服务效率与转化率双提升!

通过引入多元化智能客服产品,综讯数码成功实现了客户服务的革新升级。这一战略转型极大提高了处理高端3C产品咨询的效率,确保了响应速度,体现出综讯数码对提升客户体验的持续追求和承诺。随着双方合作的进一步加深,综讯数码正稳步迈向一个服务更加智能化、个性化的全新阶段。

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