西昊家具：售后服务模式“变革”，数智化升级服务效率大幅提升！

西昊成立于2011年，是一家专注于人体工学家具的智能品牌，致力于开发智能且健康的家具产品。通过深入研究人体基本坐姿尺寸和使用习惯，西昊设计出既健康又舒适的产品，以满足现代用户对高品质生活的追求。其产品线包括人体工学椅、升降书桌及相关配件，并曾连续三年在天猫和京东电脑椅类目中双平台销售额位居第一。

一、面临的挑战

作为一家专注于中高端市场的家具制造商，深知售后服务的重要性，认为它是提升客户满意度和品牌忠诚度的关键因素。但在追求卓越的服务过程中，西昊面临着一些挑战，需要解决：

售后问题多样性：处理顾客的地址修改、差评挽回等问题时，需要人工客服手动记录，这一过程耗时且劳动密集。
企业管理系统对接难题：在商品错发或漏发需补发的情况下，从客服记录补发需求到出仓团队发货，再到客服反馈消费者，整个过程缺乏高效的沟通和协作机制。
跨系统操作的复杂性：售后业务需要在多个系统中进行操作，不仅增加了业务处理的复杂性，也可能影响响应速度和及时性。
合作平台对接效率低：与万师傅平台(一站式配送、安装、维修服务平台)合作时，工单流转的流程节点多，也会影响服务的整体效率。
安装服务压力：大部分买家购买时都会比较倾向提供安装服务的厂商，因此如果能满足这方面的需求，在同行业中就更具有竞争力，容易被消费者选择，因此西昊希望为所有产品线都提供安装服务。不同于以往的只对部分高端产品提供安装，将服务拓展到全产品线势必会增加60%的安装对接工作量，现有客服团队人力根本难以承接

面对上面种种挑战，西昊也认为需要进一步优化其售后服务流程，提高跨系统操作的效率，简化问题处理步骤，加强内部沟通与协作，同时探索更高效的安装服务模式。鉴于西昊在此之前已经使用过晓多的售前产品，并对晓多的其他产品线有所了解，西昊的IT对接人凭借其专业敏感度，洞察到晓多的售后-青鸟协同工单系统有助于售后工单的自动化和实时同步。

在形成这一初步想法后，IT对接人主动联系了晓多，分享了他的构想和需求。晓多的客户成功团队在深入了解西昊的实际业务流程后，迅速向产品研发团队和解决方案团队传达了这些需求。当天，晓多便组织了一次内部讨论，评估这一想法的可行性。

二、解决方案

面对西昊产品线的广泛性和复杂性，晓多团队深知高效且准确的售后服务对于品牌至关重要。为了应对这一挑战，晓多团队首先对家具产品的售后场景进行了深入的梳理分析，了解目前存在的问题。基于这些发现，晓多团队设计并提供了一套针对性的一体化解决方案。以下是具体的实施步骤：

售后订单工单自动化：
- 提供自动化渠道，使买家能够轻松修改地址。
- 自动挽回咨询差评：对于消费者不满意的评价，系统将自动识别并自动创建工单，同时向客服发出预警，确保客服能够及时跟进处理，主动挽回差评。
自动创建跨平台安装订单：晓多通过与安装平台的协同工单，实现了安装工单的自动化和实时同步，从而节省了工单创建和对接的时间，提高了安装服务的效率。
工单与企业管理系统对接：晓多将青鸟工单与西昊的企业管理系统相链接，实现了补发流程的自动化处理。在青鸟平台上处理补发流程后，一旦货品发货，系统将自动触发补发通知，无需客服手动对接和提醒消费者，使整个流程更加清晰和高效。

三、项目成果

经过西昊与晓多团队紧密合作，成功将晓多的售后产品——青鸟工单，整合应用于西昊的多个售后服务环节。这些环节包括售后服务订单处理、建单流程，安装对接的自动化，以及与企业管理系统的无缝对接。得益于双方团队的共同努力，该项目也取得了明显的成效。

买家自助修改地址：一个月内为259位买家提供了自助修改渠道。

西昊感慨到：“这是我们售后服务模式上的“变革”，打破了过去售后问题只能通过客服接待、记录的模式，为消费者提供了更多的售后问题反馈渠道。我们在不牺牲消费者体验的情况下，进一步地提升了服务效率。”

智能建单-咨询差评挽回：针对不满意情况的消费者，一个月内系统自动创建了273咨询差评挽回个工单，成功挽回了78个不满服务，服务满意度从90%提升到了95%。

安装工单自动创建：5个月的时间，共计创建安装工单占西昊总工单的75%有余。平均每天创建安装工单约46单，以过去流程处理1个安装单需要3分钟估算，单安装工单处理一项可节约一个专人客服每天2.3小时工作量，一个月按22天工作时长计算，合计每月可节约一个客服50.6个小时工作量，相当于一个客服整整一周的工作量。